Maas: Klantbelang Bank Voorop

Een commissie onder leiding van Cees Maas, oud ING-topman, publiceerde aanbevelingen om het vertrouwen in de banken te herstellen. Het komt er in het kort op neer dat banken weer moeten gaan doen waar banken voor bedoeld zijn. Richten op de klant, terug naar de core-business. Door journalisten werd hier verbijsterd op gereageerd: is dit alles? Dat weten we toch al lang?

Maar dat is het nu juist, dat zijn veel organisaties vergeten!

Meer gericht op deze site (management): ik spreek zelden generaliserend over management. In plaats daarvan onderscheid ik drie groepen:

• Leiderschap: in welke richting gaan wij, waarom gaan wij daarheen? Doelstellend, richtinggevend.
• Management: als dat de richting is, wat moet ik dan doen. Binnen welke parameters kan ik bewegen (denk tijd en geld)? Volgens doel bewegend.
• “Control”, beheersing: gaat alles wel volgens de regels, de procedures. Doel is relatief irrelevant, regels zijn regels. Het gaat er niet om dat de juiste dingen worden gedaan, het gaat erom dat dingen op de juiste manier worden gedaan.

En hier denk ik dat het probleem grotendeels optreedt. Er is weinig leiderschap te ontdekken in de meeste organisaties. De meeste organisaties en hun leiding zijn reactief en gericht op de korte termijn. Dit is geen leiding, het is management. Daarnaast worden grotere organisaties overstelpt door stafafdelingen, overhead. Hier zit de control functie: financiën, HRM, ICT, Legal, etc. Vaak hebben deze stafafdelingen zoveel macht dat leiding en management hun werk niet meer kunnen doen. Een saillant detail is dat deze functies vaak prominent in de “leiding” van bedrijven zitten: accountants en juristen. Het resultaat: verstikkende bureaucratie en stilstand. En, zie de aanbevelingen van de commissie Maas: afstand van de doelen, van de klant.

Wouter Bos noemt het een gotspe dat de commissie Maas nodig is. Een terechte opmerking. Maar ook een verbazingwekkende opmerking want juist de overheid kent een enorme afstand van hun klant. Juist de overheid houdt zich bezig met producten die niemand begrijpt (de grote klacht over de banken) en die als enig doel hebben om hun eigen zaken te versterken. Als de overheid geen gedwongen winkelnering had, zat de overheid met veel grotere problemen dan de bancaire sector.

Is er een alternatief? Natuurlijk! Begin met het stellen van doelen en het terugbrengen van de stafafdelingen. Beoordeel de leiding weer op hun taak: leiding geven. De control functie is niet nutteloos maar moet worden uitgevoerd door management, niet door stafafdelingen. Dit zal, volgens critici, resulteren in veel minder control, verspilling en zelfs fraude. Ik denk het niet. Er zal altijd wel iets mis gaan, ook in de huidige situatie. Maar neem het voorbeeld van budget gedreven organisaties. Wordt er door al die Financial control niets meer verspild? In tegendeel, de Financial control leidt zonder uitzondering tot een enorme verspilling in de vorm van eindeloze vergadercycli en ook door budgetuitputting aan het einde van het jaar.

Een medewerker (projectmanager) van een grote overheidsdienst vertelde mij dat hij zelfs geen bonnetje van €2,50 mocht tekenen. Alle besluitvorming moet door diverse managementniveaus die er eerst uitvoerig over moeten vergaderen. Veel control maar ten koste van een enorme kostenpost. En wat te denken van het gebrek aan motivatie van de medewerkers? Wat kost dat?

We moeten weer naar een focus op doelen en effectiviteit – en daarmee de klant. Nadenken over wat we wel willen doen en wat zeker niet meer. Dit zal ten koste gaan van veel werkgelegenheid, vooral bij de grote bedrijven en zeker bij de overheid. Maar wat krijgen we daar voor terug? De focus op effectiviteit zal ervoor zorgen dat we veel meer waarde leveren en dus meer concurrerend worden. En dat zal dan weer werkgelegenheid opleveren. Leuker banen voor gemotiveerdere mensen. Zeker als we, door de focus op effectiviteit, ons realiseren dat de welvaartstaat hier een voorwaarde zal zijn. Werkeloosheid zal een noodzakelijke voorwaarde voor flexibiliteit kunnen zijn en daarmee uit het verdomhoekje kunnen komen.

Richten op de klant, terug naar de core-business!