Transparantie + Betrokkenheid = High Performance Working (EFCS: Employees First, Customers Second)

Eerder al sprak ik hier over Vineet Nayar’s boek Employees First, Customers Second: Turning Conventional Management Upside Down“. Dit weekeinde publiceert Strategy and Business een interview met Nayar. Samen met de 55.000 medewerkers van zijn HCL Technologies realiseerde deze CEO in 5 jaar tijd een omzetgroei van $ 700 miljoen naar $ 2,6 miljard. ofwel een groei van 370%! 

Opmerkelijke omzetstijging, in deze tijden van ‘crisis’, zeker als je weet dat Nayar er een onconventionele manier op nahoudt voor het aansturen van zijn organisatie: internal transparency and employee engagement.

13.000 medewerkers van HCL zijn werkzaam binnen Research & Development, dat is 1/4e van het aantal medewerkers; ook al ‘onconventioneel’. Nayar is er van overtuigd dat zijn organisatie alleen maar kan innoveren, en daarmee groeien, dankzij een grote mate van transparantie (nb; regelmatig ontvangen de medewerkers de status van omzet, kosten, winst e.d.) en een grote mate van betrokkenheid. Betrokkenheid van medewerkers bij hun organisatie maar omgekeerd ook betrokkenheid van de organisatie bij haar medewerkers.

Dat laatste beloven meer werkgevers maar doe het maar eens op de manier van Vineet Nayar……

Vineet Nayar heeft meer interessants te vertellen zoals over de manier waarop zijn organisatie eind vorige eeuw veranderde van een productverkoper naar een dienstverlener. Nayar: “Overnight, we went from being a developer of products for ourselves to being a developer of products for our customers.”. De klant werd vervolgens betrokken bij de ontwikkeling van de producten.

Het business model veranderde daarmee in revenue sharing: kon het nieuwe product nu ook elders worden verkocht, dan deelde deze eerst klant/mede ontwikkelaar mee in de winst.

Nayar realiseerde zich nog iets: “We also discovered that technology development needs intellect more than it needs investment in dollars.”, een waar woord.

Voordat je nu je gedachtegoed over de verhouding organisatie-klant-medewerker ingrijpend verandert dient er een sense of urgency te zijn/komen. Dat gebeurde in 2005, na een uitermate slechte periode voor HCL; nog niet eens zo heel lang geleden dus.

Nayar: “We started to recognize that the value that employees deliver through their interactions with customers was far more important than the attention it was getting at HCL.

Calling our policy Employees First, Customers Second (EFCS) was our way of defining this attention as our primary aspiration going forward. It was also a statement about the relationship between leaders and the people who execute. How do you maximize the experience that customers have in the value zone where they meet your company’s work? We think the answer is for management to see itself as an enabler, and for employees to see themselves as “doers” with a great deal of accountability and autonomy: the ability to choose much of what they do. In this way, we create organizations in which employees are aligned with the customer.”

Dan volgt in het interview een interessante vraag “S+B: Do you think Employees First, Customers Second would make sense for most businesses?”

NAYAR: “I’m not sure it is relevant for everybody. All I am saying is that businesspeople need to give the management–employee relationship more thought. The experiment has worked wonders at our company, and increasingly others are asking, Why not?”

Theorieën volgen op praktijksituaties. Deze, waarschijnlijk bijzondere,  situaties worden empirisch onderzocht et voíla: we hebben een nieuwe theorie! Vervolgens blijkt het a hell of a job voor veruit de meeste organisaties om deze theorie in de eigen praktijk in te voeren. Dat lukt zelden.

I.d. leert ons South West Airlines: al 31 jaar lang de ‘moeder’ van the Service Profit Chain. Ondanks dat suc6 is er geen collega-concurrent in die sector in geslaagd dit te evenaren, zelfs niet m.b.v. de SPC…..

Nayar echter weet zijn organisatie in relatief korte tijd succesvol om te turnen met als basis zo een eenvoudig principe, niet eens een theorie, dat je denkt: waarom is er nog niet een ander op dit idee gekomen?

Ongetwijfeld heeft dit met je opvoeding, je cultuur, je ontwikkeling te maken zoals blijkt uit die vroegste ervaring van Vineet Nayar: “I also was strongly influenced by the missionaries who ran my primary school, and who expected us to do social work in the community. For example, we distributed clothes to children.

During one visit, I met a little boy who refused to take the coat and sweatshirt I offered him, even though it was very cold. But he continued to stare at my schoolbag. I thought he was interested in my lunch, but when I opened the bag for him and he saw a book inside, he asked what that was for. I said it was for reading, and he asked me to read it to him.

The lesson for me was to never make assumptions about what somebody else wants or thinks. It is very important to ask people what they are thinking.”

Bron: The Thought Leader Interview: Vineet Nayar

NB: er is op zijn minst één organisatie in ons land die i.d. doet: MAS Dienstverleners, ‘Klant is Koning Medewerker is Keizer’.

==================

041011

Vineet Nayar komt nu met EFCS 2.0 – Employees Driven Management Embraced ofwel de 2e versie van zijn “Employees First, Customers Second” filosofie.

Nayar: “HCL’s “Employees First, Customers Second” philosophy sought to empower and energize its employees. For this philosophy to take root, the role of senior management as an initiator of change has to eventually fade, and frontline employees have to become the key drivers of change.

There are signs that EFCS 2.0 is shifting from “management driven, employees embraced” to “employees driven, management embraced”.

Het management als de (ultieme?) facilitator of dienstverlener zo gezegd; interessant…..

230212

Vineet Nayar meldt vandaag dat hij de sleutels van zijn organisatie overdraagt, niet aan een vooraf beoogd opvolger maar aan zijn duizenden medewerkers…. Een gebaar dat volledig in lijn is met zijn ‘Putting People First’ filosofie.

Bron: ‘It’s Time to Hand-Over the Keys’.

250912

Being number one in employee satisfaction was not what we were seeking. I was clear this should not become a socialist movement in the company. It doesn’t involve picnics. I wanted to create a rough and tumble company where performance was rewarded – I was just in the business of giving people an opportunity to perform.” stelt Vineet Nayar in het interview dat wordt beschreven in Festival of Business Network: HCL chief Vineet Nayar puts staff ahead of customers. Dat lijkt inderdaad contra-intuïtief want welke CEO plaats momenteel ‘medewerkertevredenheid’ niet bovenaan de agenda?

Dat Nayar succesvol is met zijn EFCS aanpak, blijkt ook uit de groei van zijn HCL met nu 90.000 collegae aan het werk.

070313

Vineet Nayar heeft de Employees-First Community opgericht, een interessant initiatief. Nayar geeft als motivatie: “Leadership is never a journey of one individual but a culmination of an entire community’s aspirations and efforts” Inderdaad…..

110413

De nieuwste vid is van een interview dat Vineet Nayar deze week gaf n.a.v. de Franse le prix Olivier Lecerf (nb; zoiets als ‘managementboek van het jaar’) die hij ontving. Nayar stelt (o.m.) dat zijn organisatie HCL met 78.000 inmiddels alweer verder is dan de inhoud van het boek: ze praktizeren het democratisch business model….. Wie volgt?

020114

Eind 2013 besluit Vineet Nayar zijn positie binnen HCL vaarwel te zeggen & nu op zoek te gaan naar nieuwe uitdagingen. Het bericht over zijn vertrek maakt vervolgens op social media ‘nog al wat’ los. Deze reacties laten Nayar uiteindelijk inzien wat zijn positie als (eind-)verantwoordelijke feitelijk inhield: “Earn respect not wealth; touch lives not gold; inspire confidence not fear; focus on people’s hearts not their ranks.”

Lees ook zijn entry ‘What’s in it for Me?‘.

 

30 thoughts on “Transparantie + Betrokkenheid = High Performance Working (EFCS: Employees First, Customers Second)”

Eerst de Medewerkers, dan de Klanten « Willem Scheepers over het Investeren in Mensen. 9 jaar ago

[…] Samen met de 55.000 medewerkers van zijn HCL Technologies realiseerde deze CEO in 5 jaar tijd een omzetgroei van $ 700 miljoen naar $ 2,6 miljard. ofwel een groei van 370%! Zie het filmpje voor meer opmerkelijke resultaten, lees ook Transparantie + Betrokkenheid = High Performance Working. […]

Drumcat, South Korea is coming too….. 9 jaar ago

[…] China er aan komt, dat wisten we al. Hetzelfde geldt voor India. Omgekeerd voorspelden we hier dat onze AOW-ers hun avondland vinden in Zuid-Oost Azië; allemaal […]

Investeren in Mensen of: Leading with LUV! « Willem Scheepers over het Investeren in Mensen. 9 jaar ago

[…] hier (nb; dat is in mijn ‘andere’ blog: ManagementPro) eerder Tony Hsieh’s ZAPPOS, Vineet Nayar’s HCL Technologies Terri Kelly’s W.L. Gore & Associates maar ook Rahma El Mouden’s MAS Dienstverleners […]

Leading With LUV! 9 jaar ago

[…] bespraken hier eerder Tony Hsieh’s ZAPPOS, Vineet Nayar’s HCL Technologies Terri Kelly’s W.L. Gore & Associates maar ook Rahma El Mouden’s MAS […]

2011 het Jaar van Investeren in je Medewerkers. « Willem Scheepers over het Investeren in Mensen. 9 jaar ago

[…] number of hours they work, or how they choose to get it done?” Schwartz heeft het hier over High Performance Working & noemt als een (ander) aansprekend voorbeeld […]

2011 het Jaar van Investeren in je Medewerkers. 9 jaar ago

[…] number of hours they work, or how they choose to get it done?” Schwartz heeft het hier over High Performance Working & noemt als een (ander) aansprekend voorbeeld […]

Transparantie + Betrokkenheid = High Performance Working @myen « Healthcare and ICT issues 9 jaar ago

[…] Transparantie + Betrokkenheid = High Performance Working @myen Posted on January 4, 2011 by victorhaze http://www.youtube.com/v/ukahcuczh5M?fs=1 via managementpro.nl […]

Iedere Investor in People heeft Kernwaarden, toch? « Willem Scheepers over het Investeren in Mensen. 9 jaar ago

[…] zien we ook bij organisaties als HCL Technologies & niet te vergeten het Hollandse MAS Dienstverleners. Beiden stellen in hun kernwaarde (nb; meer […]

Ook op Valentijnsdag Investeer je in Mensen, toch? « Willem Scheepers over het Investeren in Mensen. 9 jaar ago

[…] Homes, opnieuw een mooi voorbeeld hoe je met Putting People First c.q. net een focus op mensenmanagement je organisatie van de Vallei van de Schaduw des Doods weg kan houden. Hoop dat jouw organisatie […]

Wat te doen als je in The Valley of the Shadow of Death terechtkomt? 9 jaar ago

[…] Homes, opnieuw een mooi voorbeeld hoe je met Putting People First c.q. met een focus op mensenmanagement je organisatie van de Vallei van de Schaduw des Doods weg kan houden. Hoop dat jouw organisatie […]

Indiaase Multinationals redden Europese economie. – ManagementPro 8 jaar ago

[…] Wat organisaties als HCL & TATA bijzonder maakt is hun ‘People First’ aanpak. Een aanpak die zich bij TATA uit in een uitzonderlijk MVO Beleid en bij HCL door hun al even uitzonderlijke Employee First Strategie. […]

De overeenkomst tussen the Culture Cycle en het IiP-Model. « Willem Scheepers, IiP Practitioner & Virtual Business Consultant. 8 jaar ago

[…] Bij ‘Employee First’ kunnen we denken aan organisaties als ZAPPOS, SouthWest Airlines, HCL Technologies etc. maar ook aan een NL organisatie als IiP-er MAS […]

Deze week kreeg ik 5 boeken…. – ManagementPro 8 jaar ago

[…] successen van organisaties die (ook) hier vaker voorbijkomen, organisaties als SWA, ZAPPOS, HCL e.a. met als, toch relatief simpele, Rode Draad: De Mens […]

CRISIS als Kans met een potentiële e-commerce – ManagementPro 8 jaar ago

[…] Transparantie + Betrokkenheid = High Performance Working […]

Management Pro: CRISIS als Kans met een potentiële e-commerce omzet al in 1 land van 232 biljoen…. | HAANTJES GEDRAG 8 jaar ago

[…] HCL is één van de conglomeraten uit de BRICS die nu een opmerkelijke groei doormaken (mede te danken aan een even zo opmerkelijke filosofie….). […]

Uit de jaarlijkse Ontmoeting met Onze Klanten: Ik heb een Idee! – ManagementPro 8 jaar ago

[…] Nayar’s HCL Technologies heeft al een vaste plaats verdiend in het ManPro blog vooral door de trendy manier waarop deze organisaties met klanten & medewerkers, i.c. met mensen […]

Managen is de minst efficiënte activiteit in je organisatie. – ManagementPro 8 jaar ago

[…] Hamel’s motivatie: als je in je privéleven (zeer) ingrijpende beslissingen neemt (nb; waarbij de koop van een woning nog maar een kleintje is) waarom zou je dat dan niet mogen doen op je werkplek? Inderdaad een terechte vraag, ik sluit me dan ook graag bij zijn filosofie aan. Een filosofie die ook wel bekend staat onder de naam ‘Employees First’. […]

Management Pro: Managen is de minst efficiënte activiteit in je organisatie. | HAANTJES GEDRAG 8 jaar ago

[…] Hamel’s motivatie: als je in je privéleven (zeer) ingrijpende beslissingen neemt (nb; waarbij de koop van een woning nog maar een kleintje is) waarom zou je dat dan niet mogen doen op je werkplek? Inderdaad een terechte vraag, ik sluit me dan ook graag bij zijn filosofie aan. Een filosofie die ook wel bekend staat onder de naam ‘Employees First’. […]

Kan een IiP-er een managementlaag missen? « Willem Scheepers, IiP Practitioner & Virtual Business Consultant. 8 jaar ago

[…] Hamel’s motivatie: als je in je privéleven (zeer) ingrijpende beslissingen neemt (nb; waarbij de koop van een woning nog maar een kleintje is) waarom zou je dat dan niet mogen doen op je werkplek? Inderdaad een terechte vraag, ik sluit me dan ook graag bij zijn filosofie aan. Een filosofie die ook wel bekend staat onder de naam ‘Employees First’. […]

De dag dat Italië Pink Quota invoert en de VS Gelijke Beloning m/v afschiet….. – ManagementPro 7 jaar ago

[…] schrijft HCL’s CEO Vineet Nayar (EFCS) deze entry Women, powering their way in technology: ‘It is indeed refreshing for a change to […]

Als de Medewerkers het voor het Zeggen hebben: de Democratische Organisatie. – ManagementPro 7 jaar ago

[…] just follow) the decisions and lead the charge…” Maar ja met de publicatie van zijn EFCS brak hij dan ook al een essentiële lans voor de democratische […]

Goed (sic.) Begin 2013: Massa Ontslag bij Banken – ManagementPro 7 jaar ago

[…] Recognize idiosyncrasy. (nb; noem het eccentriciteit van /bij je medewerkers; het voorbeeld dat de auteurs aanhalen van een werkgever die hierin slaagt is HCL Technologies) […]

Over Big Data Recruiting, over High Performance Happy, over Investeren in je Medewerkers om je Klant beter te kunnen begrijpen. – ManagementPro 6 jaar ago

[…] Transparantie + Betrokkenheid = High Performance Working (EFCS: Employees First, Customers Second) […]

Babyboom en Generatie X managers niet in staat Generatie Y aan zich te binden; zo blijkt. – ManagementPro 5 jaar ago

[…] terug, in de gaten had dat Generatie Y cruciaal is voor de continuïteit van zijn organisatie, was HCL’s Vineet Nayar. In een bijdrage vorig jaar aan de Harvard Business Review merkte Nayar op “When an […]

In ’5 Leiderschapslessen in Organisatieverandering voor managers, bestuurders, ondernemers. – ManagementPro 5 jaar ago

[…] Voor het succesvol kunnen opereren door & van de leidinggevenden werd vanaf dat moment 360o feedback het uitgangspunt. “Het is belangrijk,” aldus Wood, “dat leidinggevenden zich bewust zijn van hun handelen als er zich cruciale momenten voordoen, voordat zij daaraan zelf leiding geven.”  Iedere 2 jaar vindt er een medewerkersbetrokkenheid onderzoek plaats. In dat onderzoek is er ruimte voor de medewerkers om feedback te geven op alle(!) leidinggevenden. Om dit zo effectief mogelijk te kunnen doen worden de leidinggevenden in dit onderzoek met naam & toenaam genoemd, ook het Topmanagement (NB; een aanpak die Vineet Nayar ook introduceerde binnen HCL Technologies) […]

Je Klant Centraal Stellen? Mooi, maar stel dan eerst je Medewerker Centraal…. | Willem Scheepers, Investors in People Registered Specialist, MOOC tutor & Virtual Business Consultant. 5 jaar ago

[…] zoals het in India gevstigde HCL Technologies waar CEO Vineet Nayar vervolgens het boek schreef Employees First, Customers Second, tot ook (of zelfs….) in ons […]

Hoe Pareer je Talentmagneet ASML bij het Werven van Technisch Talent? – ManagementPro 5 jaar ago

[…] niet je klanten maar je medewerkers op de 1e plaats, zoals HCL Technologies dat doet en dat doet niet alleen HCL maar in NL ook MAS […]

Op weg naar een Tsunami van Innovatie; manager bereid je voor. – ManagementPro 5 jaar ago

[…] kansen te bieden voor een gezonde toekomst. Zijn belangrijkste innovatie is zijn business model Employees First, Customers Second. In zijn bijdrage 3 Traps That Block Corporate Transformation noemt Nayar als blokkades van […]

Kan StartUpDelta het verlies aan banen bij PHILIPS goedmaken? – ManagementPro 5 jaar ago

[…] congres is een initiatief van Vineet Nayar, v/m CEO van HCL Technologies, auteur van de bestseller ‘Employees First, Customers Second’ en nu samen met zijn vrouw de man achter de ‘SAMPARK Foudation’. Een stichting met als […]

Werkgevers: laat de Lonen Stijgen, Succes Gegarandeerd! – ManagementPro 2 jaar ago

[…] verantwoordelijkheden zo laag mogelijk in je organisatie. Vineet Nayar stelde i.d. voor met zijn Employees First, Customers Second strategie. Dit advies […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *