4 Tips om je Imago te Herstellen

Met het faillissement van DSB heeft niet alleen Scheringa een deuk in zijn imago opgelopen maar feitelijk de gehele Nederlandse Financiële Dienstverlening.  Het internet wordt momenteel overspoeld met berichten over DSB & de reacties die lezers daar plaatsen liegen er vaak ook niet om. Veel van de reacties zijn, eufemistisch, terug te brengen tot emoties om het 'simpele' feit dat in het model van de kapitalistische economie op- & neergang conform Kondratieff tot de bijna logische ontwikkelingen behoren; zelfs de neergang van een bank die niet tot 'het systeem' behoort zoals DSB. We lijken dat nu te vergeten.

Maar: als Financieel Dienstverlener heb je hiermee nu toch maar 'mooi' te maken. Ook jouw imago, als ooit zo respectabele bank/verzekeringsmij, loopt nu een stevige deuk op. Het marktsentiment is dus danig 'koud' dat er nog maar 'dit' hoeft te gebeuren of er ontstaat opnieuw een bankrun. Het zal je dan maar treffen. Ergo: wat nu te doen? 4 TIPS!

Tot in het laatste decennium van de vorige eeuw stond telecom provider AT&T bekend als de Golden Boy. Alles wat de organisatie aanraakte, letterlijk of figuurlijk, veranderde in goud. Not a worry in the world dus. Wat AT&T vergat in de 90-er jaren van de vorige eeuw dat was om mee te gaan met de veranderingen in de markt, in de maatschappij. De afstand met de klant werd te groot, de klant werden producten en diensten opgelegd waarop die klant niet zat te wachten, men was zich onvoldoende bewust van de nieuwe concurrentie, ook ontstond er in de ogen van het publiek een interne graaicultuur en de media deden vervolgens het 'verlossende werk'.

Op iedere slak werd van nu af aan zout gelegd & een relatief klein incident illustreert dit nog het best: "The day Mike Armstrong succeeded Bob Allen as CEO in November 1997 was a blur of flashbulbs and microphones. Exhausted after 13 hours of employee meetings, investor calls, and media interviews, Armstrong slumped into the backseat of a company car to go home. The driver, wanting to impress his new boss, peeled away from the curb—and promptly rear-ended a taxi. At the time, we didn’t realize how portentous this incident would turn out to be. After a brief honeymoon, the media would criticize Armstrong for moving too fast and acting too boldly—the very things for which they had lauded him just months before." Een letterlijke deuk veroorzaakt door Armstrong's limousine werd zo een forse figuurlijke deuk in AT&T's imago; emotie als aanjager dus.

Vervolgens is het herstel toch in gang gezet. Dat heeft enige tijd geduurt maar nu, met nog steeds enkele blauwe plekken, bevindt AT&T zich in rustiger vaarwater. Het imago, dat is weer meer dan redelijk hersteld. Sterker nog: de meeste klanten zijn zich al niet meer bewust van dit toch relatief recente turbulente verleden. In het artikel Gilded and Gelded: Hard-Won Lessons from the PR Wars beschrijft Dick Martin de stappen die zijn gezet om het imago te herstellen.

• Don’t Fall in Love with Your Own Story; geloof nooit zo sterk in je eigen verhaal, dat je je ogen sluit voor de werkelijkheid. Er is op zijn minst 1 'zwakke schakel' binnen je organisatie, ben daar eerlijk & open over.
• Understand the Business Media’s Mind-Set; omdat het bedrijfsleven steeds complexer wordt, richt de media haar aandacht vooral op de CEO en vervolgens op Raad van Bestuur en Raad van Commissarissen.  Het Halo Effect komt hier naar voren; je woorden & gedrag vooraf op een goudschaaltje wegen kan dan ook zeker geen kwaad.
• Don’t Miss the Symbolism in the Facts; in tijden van 'CRISIS' probeer je je gelijk te halen door veelvuldig met getallen, nummers & andere 'imponerende informatie' te strooien. Dit kan er niet alleen toeleiden dat je toehoorders het spoor al spoedig bijster raken maar ook dat je zelf ook nauwelijks meer weet van de hoed en de rand. Blijf de juiste feiten!!!
• Pay More Than Lip Service to Your Stakeholders; Martin: "Public relations is not about polishing an image or creating buzz; it’s about building long-term relationships between an institution and its stakeholders. This goes beyond the usual quid-pro-quo approach to public relations, in which CEOs make regular deposits in a hypothetical “trust bank”—for example, by chairing charity dinners—against the inevitable day when they will need to make a withdrawal."

'De onoverkomelijke dag dat er opnames worden gedaan.' Dat is 't gevolg van imagoschade.

Het Britse Nationwide Building Society, ook een financiële dienstverlener, kwam enkele jaren geleden in 'zwaar imagoweer' door de crisis op de Britse huizenmarkt. Voor het herstel van deze deuk implementeerden zij het Investors in People Model. CEO John Adams daarover: Most of all, Investors in People has helped us to instil the ethos throughout the company and ensure that we maintain a high standard at all times. (.....) All of which has an impact on our on-going business results.”

& Goede resultaten, die willen we uiteindelijk toch allemaal? Goed imago helpt daarbij, zeker bij het omgaan met emoties.....