Fenomenale dienstverlening, hoe doe je dat?

“Deze dame was fenomenaal bezig met haar werk. Let wel, de functie van stewardess is een veel minder glamoureuse baan dan de meeste mensen denken dat het is. Je bent eigenlijk een combinatie van een veredelde hulp, poetser en ober: het verwarmen en serveren van eten, opruimen wat de gasten achterlaten, over hen waken en onophoudelijk luisteren naar verzoeken en klachten. En die ervaring wordt herhaald, dag na dag. Het is een echte uitdaging om bij dit alles ook nog eens continue te blijven lachen.

Niet zo met Ioana. Zij was een dynamo stralend van positieve energie in alles wat ze deed. Ze haalde en bracht, ze serveerde en ruimde op, ze speelde met kinderen, ze reageerde op elk verzoek.

Het belangrijkste was nog: zij deed exact hetzelfde met elk type klant, elk ras, elke achtergrond, elke sociale klasse.”

Dit compliment maakt auteur Sunny Bindra stewardess Ioana nadat hij vorige week vloog met de luchtvaartmaatschappij die Ioana in dienst heeft: EMIRATES. Het klantcontact tijdens de vlucht was dus f e n o m e n a a l & EMIRATES heeft nu met Bindra ‘een klant voor het leven’.

Mooi maar hoe krijgt jouw organisatie zoiets voor elkaar?

Bindra vraagt zichzelf nog tijdens de vlucht af:  ‘What makes this lady so special? What makes her so able to do this job with such distinction, when most of her peers in other airlines are so poor at it?’

Hij komt zelf met een antwoord: ‘The first answer to this question is personal. People like Ioana are indeed special. They set high individual standards for themselves, and they do things well for their own pleasure and satisfaction — not because they are made to by someone else.’ Het is i.d. wat men bij de UMPQUA Bank stelt: ‘Klanten (fenomenale) diensten kunnen verlenen, dat heb je of dat heb je niet. Bankieren daarentegen, dat kunnen we je leren.’ Ioana heeft ‘het’ dus ook. 🙂

Maar wat heeft EMIRATES nu gedaan om fenomenale dienstverlening in te bedden in de organisatie, onderdeel te laten zijn van de Strategie & de basis te laten vormen voor het business model?

Deze organisatie is zich er van bewust dat ‘dienstverlening’ vanuit verschillende organisatie-invalshoeken dient te worden benaderd nl.: Organisatie Strategie, het Managen & Ontwikkelen van de medewerkers, het Effectief Managen & Leiden van de medewerkers, het Waarderen van (de inzet van) de medewerkers, het toestaan/inbedden bij de medewerkers van Eigenaarschap & Verantwoordelijkheid, het effectief Leren op de werkplek, het continue Verbeteren van de Prestaties m.b.v. de continue Plannen, Uitvoeren, Beoordelen cyclus.

Zelfs al is Bindra ‘SUPER-tevreden!’, dan nog streeft de organisatie naar verbetering van de inzet van Ioana.

Welke aspecten bij de genoemde organisatie-invalshoeken een rol spelen zie je in dit overzicht.

&: Wanneer levert jouw organisatie f e n o m e n a l e dienstverlening? (nb; want dat het je organisatie geld oplevert, da’s inmiddels voldoende bewezen)

Bron: Lessons from a Highly Engaged Employee.

*VID: tja, je hebt natuurlijk klanten die nooit tevreden zijn (maar wellicht maakt dat de uitdaging voor de échte ‘Ioana’ nu juist alleen maar groter….)

3 thoughts on “Fenomenale dienstverlening, hoe doe je dat?”

De ‘Bank van Morgen’? Dat wordt Nix. – ManagementPro 8 jaar ago

[…] nieuw bank-initiatief dien je van andere huizen te komen (nb; niet alleen van ‘goede’). Een écht klantgerichte aanpak vraagt om een specifieke cultuur met dito ondernemerschap, zoals ze dat doen bij de UMPQUA bank bijv. Maar ja die bank zit […]

Weg deftige kantoren en exquise kunst, Bankieren zal nooit meer zijn wat het was… – ManagementPro 8 jaar ago

[…] organization is harder still.” Dat terwijl customer service helemaal niet zo lastig is, zoals dit (toch) eenvoudige voorbeeld laat zien. Het is inderdaad ‘gedrag’ (‘maar hoe verander je […]

Pensioenen terughalen, Bonussen niet uitkeren, opnieuw Overheidssteun aanvragen, nieuwe Ontslagrondes: inderdaad de Financiële Dienstverlening verandert…. – ManagementPro 7 jaar ago

[…] zelfs onmogelijk ver) weg van de wijze waarom organisaties als ZAPPOS, SWA, collegae als UMPQUA Bank en VIRGIN Money, en dichter bij huis een detaillist als De Rode Winkel met hun klanten […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *