Klantentevredenheid, wie wil dat niet.

Een omzet van 18 miljard, 825 verkooplocaties met dagelijks 16 miljoen bezoekers over de vloer, bezoekers of klanten die geholpen worden door 149.000 medewerkers, een maatschappelijk jaarverslag publiceren met daarin doelstellingen als: Beste in Voedsel & Gezondheid, Integriteit bij Inkoop, Respect voor het Milieu, Een Positieve Bijdrage Leveren aan de Gemeenschap en de Beste Werkgever Zijn. Dit samen levert je dit jaar resultaten, prijzen zo u wil, op zoals: => “Meest Verbeterde Supermarkt” & => “Beste Volume Verkoper”.

Over wie dat ik het hier heb? Over de Britse supermarkt SAINSBURY’s.

Justin King, de gedreven CEO van SAINSBURY’s over de oorzaak van dit succes: “One of the keys to Sainsbury’s success is the sense of team accountability we have built. Here everyone has an impact on constantly improving our offer to customers. The feedback from Investors in People has helped us to identify solutions that enable us to motivate our people to perform”

De Britse supermarkt-keten SAINSBURY’s bestaat sinds 1869 en is, in veel opzichten, een opmerkelijke supermarkt. Tuurlijk gaat het bij SAINSBURY’s om ‘winst maken’, hoe houd je het anders zo lang vol? Toch speelt voor hen ook hun Plaats in de (lokale) Gemeenschap een essentiële rol.

Duidelijk wordt dit gemaakt door hun speciale Corporate Responsibility website. I.d. heeft in Nederland ook de Rabobank, naast een zakelijke website, ook 1-tje met hun Maatschappelijk Jaarverslag. Toch gaat SAINSBURY’s iets verder: voor ieder van de Doelstellingen in hun Maatschappelijk Jaarverslag laten ze de bezoeker op deze site zien of ze hierin geslaagd zijn of niet; interessant, die openheid.

Waar ze een enkele keer NIET in zijn geslaagd, dat zijn o.m.:

  • “All regional pickles and chutneys will be on our counters by August 2008.” Dit in het kader van ‘Sourcing with Integrity’ ofwel Integriteit bij de Inkoop.
  • “We will reduce the amount of packaging we use on fruit and vegetables by 25% by May 2008” bij ‘Respect for our Environment’

Zo krijgen alle doelstellingen in het overzicht een Rood (nb; ‘niet gehaald’), Oranje (nb; ‘deels gehaald’) of Groene (nb; ‘gehaald’) sticker; & er is héél wat gehaald door de mensen bij SAINSBURY’s, kijkt u maar eens. Al deze doelstellingen samen liggen aan de basis om te komen tot Klantentevredenheid ofwel: de basis van het succes & de continuïteit. Trouwens, exceptionele successen krijgen een STER, waarbij de dank m.n. uitgaat naar de medewerkers.

Over de rol van Investors in People merkt King op: “Originally Sainsbury’s had Investors in People recognition for each of its stores, but achieved corporate recognition in February 2001. Sainsbury’s goal was to make the organisation operate as one, in as cohesive a way as possible. We wanted to establish how IiP could strengthen and implement collaborative working practices to deliver even better results. Recently a robust survey was developed, covering 149,000 employees, to identify the successful practices within the business and recognise how to utilise them. Sainsbury’s is now even more workforce orientated – staff feel valued and excellent succession planning and career development is offered. There has been a 10% upturn in employee engagement over the last three years, management of absenteeism has improved and index training is working to a higher level.”

Doelstellingen die SAINSBURY ’s daarbij hanteert om de Beste Werkgever te zijn, dat zijn o.m.:

  • Skills & Development
  • Colleague Voice
  • Colleague Health & Wellbeing
  • Equality & Inclusion.

Op 1 uitzondering na (nb; ‘partly met’ ofwel ‘geel’ & dat is: ‘Ensure that we offer reasonably sized/priced healthy eating options in our workplace restaurants.’ Dat hebben de medewerkers nog tegoed.) zijn de 10 ‘targets met’ (nb; ‘groen’), een paar zijn zelfs ‘exceeded’ (nb; ‘ster’)!!

Ik kom hier op n.a.v. het Annual Report 2007 – 2008 van Investors in People UK dat ik dit weekeinde las. Daarin komen ook cases naar voren, praktijkervaringen met IiP zoals die van SAINSBURY’s.

Overigens SAINSBURY’s is met 149.000 werknemers in Groot Brittannië niet de Grootste IiP-er, dat is sinds april dit jaar het Britse Ministry of Defence met 276.000 werknemers (jawel, ook die in Afghanistan…); maar over dat succes later meer’. 😉

{Bij de volgende IiP groepen kunt u zich aansluiten: Investors in People in Nederland Group op LinkedIn, die op Plaxo: IiPNlGroup en de nieuwste is de IiP Groep op HR Base!! Voor IiP-ers én voor IiP-wannebees.}

2 thoughts on “Klantentevredenheid, wie wil dat niet.”

Open Brief aan Staatssecretaris Drs. Jack de Vries 13 jaar ago

[…] Dat ik n.a.v. mijn eerdere belofte al zo snel iets zou kunnen melden over het MOD & IiP, dat had ik ook niet […]

Supermarkten doen het Goed, maar het kan nog Beter! 12 jaar ago

[…] heeft Klanttevredenheid Hoog in het Vaandel staan. Enerzijds bereik je dat d.m.v. goede producten tegen lage prijzen. Anderzijds is er ookm nog […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *