Amelia kan een handleiding van 300 pagina's in 30 seconden doornemen, 20 talen spreken en duizenden oproepen tegelijk verwerken. Amelia werkt op de online en telefonische helpdesks bij SEB, de Zweedse bank. Blond en blauwogig, ze heeft een zelfverzekerde houding die verzacht wordt door een lichtjes zelfbewuste glimlach. Amelia werkt ook in Londen voor de Borough of Enfield en in Zürich voor UBS; aldus The Wall Street Journal. Amelia is 24/7 beschikbaar. Om vrije dagen, vakantie e.d. vraagt ze niet. Agile is zij al ruim voldoende van zichzelf. Afwezigheid i.v.m. trainingen is niet nodig, je geeft haar 'gewoon' een update. Sterker nog: vanuit het principe van 'machine leren', ontwikkelt zij zichzelf. Vandaar: de financiële investering in Amelia wordt met de dag interessanter. Binnen afzienbare tijd communiceer jij (....), maar iig je klanten ook met Amelia c.s.
Op zich is het fenomeen van chatbots niet nieuw (NB: Amelia is méér dan een chatbot). Zo 'sprak' ik vorige week een chatbot van Bol.com die informeerde of ik tevreden was over een recente aankoop, De Bourgondiërs van Bart van Loo, waarom ik tevreden was en of ik het boek zou aanbevelen? Victoria's Secret is één van de bedrijven die al meerdere jaren communiceert m.b.v. een interactive voice response systeem. Het systeem droeg voor hen duidelijk bij aan klantgerichtheid: de klant werd snel geholpen, Victoria's Secret leverde het een (aanzienlijke) besparing op. Inmiddels is dat ivr systeem van Victoria's Secret getransformeerd in PINK a messaging platform. Opvallend is dat nog lang niet alle bedrijven zichzelf bewust lijken te zijn van deze effectieve, efficiënte communicatie alternatieven, zoals bijv. de Belastingdienst dat niet is.
"Er zijn relatief weinig werknemers die worden geraakt door automatisering: na vijf jaar verlaat ongeveer 8 procent het bedrijf als gevolg daarvan. Ongeveer 9 procent van de werknemers werkt in een bedrijf dat flink investeert in automatisering, zoals robots." meldt het Centraal Plan Bureau zojuist in het rapport "Automatic Reaction: What Happens to Workers at Firms that Automate?, een empirische analyse van microdata over bedrijven en hun werknemers over de periode 2000 – 2016".
Het laatste citaat uit het persbericht zegt meer dan het 1e citaat: als je werkgever in de genoemde periode (NB; d.i. dus een terugblik) niet tot nauwelijks investeerde in disruptieve technologieën w.o. robotica, dan is de kans idd klein dat dit vervolgens jouw werk, jouw functie beïnvloedde. De reactie in de media op dit CPB rapport, 'schade door robot gering' (m.u.v. je salaris), doet denken aan de reactie op het rapport dat de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid eind 2015 de wereld instuurde ‘Invloed Robot op Arbeidsmarkt valt mee’. Als je dat rapport daadwerkelijk doornam, dan kwam je tot de conclusie: 'het valt mee omdat we niet in robotica investeren…'. Dat risico is met dit CPB rapport nu opnieuw aanwezig, we kijken daarin terug en nauwelijks vooruit: 'Investeren? Niet nodig.', zou mening manager/bestuurder kunnen concluderen.
V.w.b. het creëren van nieuwe, nu nog onbekende, banen c.q. functietitels, blijft het CPB positief: "Onze resultaten betekenen niet dat automatisering per saldo tot baanvernietiging leidt. De literatuur laat al zien dat automatisering kan leiden tot een toename van de werkgelegenheid op het niveau van de hele economie, zolang de productiviteit maar genoeg toeneemt. Het is dus goed mogelijk dat de directe effecten op baanverlies die wij hier observeren, op een andere plek in de economie, mogelijk zelfs deels in dezelfde sector, worden gecompenseerd met baancreatie." Die positiviteit deel ik. Maar dat betekent dan dat we dienen te investeren, dringend zelfs. Of zoals tijdens het WEF19 in januari werd opgemerkt: “Voor 2022 dient 54% van de medewerkers te worden om- of bijgeschoold.”
De Wereldbank publiceerde recent het rapport The Changing Nature of Work. Conclusie van de onderzoekers: disruptieve technologieën hebben invloed op maatschappij, samenleving, arbeidsmarkt "And yet technology provides opportunities to create new jobs, increase productivity, and deliver effective public services. Through innovation, technology generates new sectors and new tasks." Mooi.
Het advies van de Wereldbank is vervolgens 'in lijn' met dat van het WEF: "Investeren in menselijk kapitaal heeft momenteel de hoogste prioriteit om optimaal te kunnen profiteren van zich snel ontwikkelende economische kansen. Drie soorten vaardigheden worden steeds belangrijker in arbeidsmarkten:
- geavanceerde cognitieve vaardigheden, zoals complexe probleemoplossing,
- sociale vaardigheden zoals teamwork,
- en persoonlijke vaardigheden zoals aanpassingsvermogen, (kunnen) redeneren en zelfeffectiviteit.
Investeren in deze vaardigheden legt een sterke basis onder human capital en voor een leven lang leren."
Amelia, binnenkort is zij je nieuwe collega. Wie weet word jij door haar gestimuleerd jezelf continue te ontwikkelen. Overigens, wacht met je ontwikkeling niet op je baas, als die te lang blijft twijfelen, dat doet Amelia ook niet.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>