De Dood van de Klant.

Een goede vriend van mij is begrafenisondernemer (‘undertaker’, je er letterlijk onder krijgen, vind ik toch een ‘mooiere’ titel; sic.). Zijn core business is: dode klanten; begrijpelijk, toch? Dat zouden klanten voor andere organisaties echter niet dienen te zijn: doden.

Eerst maar eens een andere (bijna) uitzondering: gisteren besprak ik met studenten de professionaliteit van medewerkers. Tot die professionele medewerkers behoren ook medisch specialisten. Blijkbaar beroept een aantal van deze beschermde(!) beroepsbeoefenaren zich relatief vaak op hun professionaliteit i.c. de dreiging van het medisch tuchtrecht. Dat blijkt m.n. het geval te zijn als het leven van de patiënt in gevaar dreigt te komen: want wie is dan daarvoor verantwoordelijk?

Om de discussie gaan te houden én gezien het feit dat het inmiddels laat en deze mannen & vrouwen er al een hele dag werken op hebben zitten, opperde ik: ‘Iedere mens gaat dood, dus wat is nu het risico? Natuurlijk is het mogelijk dat de cliënt/patiënt vroegtijdig overlijdt maar uiteindelijk was dat toch iets wat niet te voorkomen was, dus waarom jezelf als ‘professional’ achter dat risico verstoppen?’  Eén studente merkt vervolgens op: ‘Dus je dient het zakelijk te bekijken.’ Misschien niet de meest prettige maar voor een prof wel de meest logische conclusie….

Vervolgens kwam de opmerking dat er bij organisaties die niet werkzaam zijn in de Zorgsector geen doden, hier dode klanten, kunnen vallen.

Da’s helaas niet waar. Een organisatie kan een leverancier danig in de problemen brengen door de rekening niet of niet tijdig te betalen. Je wil, als veroorzaker, niet weten wat dat betekent voor al die mannen, vrouwen, kinderen etc. die direct of indirect bij die leverancier zijn betrokken. ‘De één zijn dood is de ander zijn brood’ want je betaalde de rekening niet & hield zo geld over…..

Soms liggen de verhoudingen tussen leverancier & afnemer nog gecompliceerder. Neem Ordina en ING: als Ordina het contract voor de nieuwe hypotheekinfrastructuur van ING nu niet wordt gegund dan is de kans groot dat Ordina kopje onder gaat én ING, als huisbankier, een fors verlies afboekt.

De klant lijkt de klant niet meer. Dat maakt ook Youp van ’t Hek duidelijk in zijn column ‘Klantenservice’. Relatief veel organisaties beschikken over een klachtenafdeling maar zelfs die lijkt niet in staat klantenservice te bieden.

Klantensevice, het lijkt een woord dat langzaam uit de Dikke Van Dale verdwijnt. & Dat ondanks, of dankzij, allerlei Core Values/Kern Waarden/Goede Voornemens die diezelfde organisaties als papieren tijgers laten brullen & waarin die klant vaak centraal staat (nb; er was gisteren één student die ruiterlijk toegaf dat het woordje ‘winstmaken’ de hele Missie was…. wat nog niet wil zeggen dat je dan geen klantenservice biedt).

Youp lijkt het niet bij één column te laten, zo meldde hij gisteravond. Ben dan ook benieuwd of hij zijn BUCKLER trucje weer kan herhalen. Dat zou pas, jammer genoeg, veel organisaties wakkerschudden. 

Besef: aanpassing in de klantenservice is noodzakelijk voor onze bedrijven willen wij op een internationaal niveau een klantgerichte speler kunnen zijn.

Lees ook eens ‘ter inspiratie’ de entry over ZAPPOS & die over Afspraken Nakomen.

Bookmark and Share

1 thought on “De Dood van de Klant.”

Wilbrand Kuijt 11 jaar ago

Beste Willem, helemaal mee eens. maar spannen we het paard niet steeds vaker achter de wagen? Ons zorgsysteem barst van de kwaliteitsystemen, NeN, Iso, en andere certificeringsystemen maken dat het systeem leidend wordt. Leidende systemen vragen om gevolgd te worden, los van of het ten dienste is van de klant, en dat blijkt!! De kwaliteit van de zorg rent achteruit. De psycholoog, de fysiotherapeut maar ook de huisarts zijn uren bezig het systeem te vullen zodat de verzekeraars gaan uitbetalen. Mijn huisarts is op zich een goeie. 1 probleem, tijdens mijn verhaal is hij continu aan het typen om de computer tevreden te houden en niet mij, ik voel me miskent en ben dus een ontevreden klant.
Controle op een console en meten is weten zijn gevleugelde kreten, maar ondertussen is het flink doorgeslagen.
 
Wilbrand Kuijt
 
 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *