DE HELP! Het kan écht: klanten Service bieden!

Morgen verschijnt DE HELP! onder redactie van Youp van ’t Hek. Bij T-Mobile leeft men nu in 2-strijd: waren zij degenen waardoor Youp in de twitterfeed klom met als gevolg dat nu DE HELP! verschijnt, nu worden zij toch c.q. ook nog beloond voor de ‘Beste Dienstverlening’, 2 uitersten dus. Jawel, de consument kan grillig zijn…..

De NRC, uitgever van DE HELP!, komt vandaag met een voorpublicatie. 1 van de aandachtspunten uit DE HELP!: “De meeste problemen waarover mensen bellen met een helpdesk gaan over telecom- en ICT-kwesties. Maar klanten worden het boost en het angstigst van problemen met energiebedrijven. En ze zijn het meest teleurgesteld over hoe de financiële sector met hun klachten omgaat.”

Klanten zullen nieuwsgierig zijn naar de organisaties die Youp’s verbale klappen krijgen & binnen veel directiekamers is men nu al in shock & awe over dat wat er morgen over hen op papier staat.

Toch kan het: KLANTEN SERVICE bieden! (jawel, in hoofdletters), vrij eenvoudig zelfs. Dat leert het (ook) deze week gepubliceerde onderzoek naar de klantbeleving over internationale luchtvaartmaatschappijen door de Noord-Amerikaanse consumentenorganisatie ZAGAT. De toppositie van luchtvaartmaatschappijen waarover 8.000 frequent flyers (nb; mannen & vrouwen die dit jaar 139.000 vluchten op hun naam hebben staan) het meest tevreden zijn wordt, voor het 3e jaar op rij, aangevoerd door South-West Airlines.

In een reactie meldt SWA: “Customer service is the core of our business. Bottom line, we have fun. Southwest takes our business very seriously, but is known for having employees who care about our customers which, in this industry, separates us from our competitors.”

Ofwel: ZORGEN voor je klanten zoals jezelf verzorgd zou willen worden. Zo eenvoudig is ‘t. 😮

Dit principe ligt aan de basis van de Service Profit Chain, een model voor klantentevredenheid waarvoor SWA zelf(!) aan de basis stond & een principe waarmee je je als organisatie blijkbaar onderscheidt van de grijze middelmaat c.q. je concurrentie…….

Nb; ZAPPOS is één van de weinigen die dit idee met (veel) suc6 wist na te volgen, wie HELPt! er in ons land?

====================

23/01/11
Kijk ook hier eens naar, hilarisch.

http://www.youtube.com/watch?v=oYJenZ1nBx0

Met dank voor de tip aan studente Pien. 🙂

Bookmark and Share

8 thoughts on “DE HELP! Het kan écht: klanten Service bieden!”

Peter Bos 9 jaar ago

Hallo Willem,
 
Het goed zorgen voor klanten is ook zeer eenvoudig. Het probleem is dat in de meeste gevallen het management te veel controle willen hebben en vervolgens de verkeerde prestaties gaan meten.
 
Want als je tevreden klanten wilt dan meet je klanttevredenheid. Toch?
Fout!
Je meet dan hoe snel de telefoon wordt opgenomen. Om dat te verbeteren meet je de gesprekstijd en legt je medewerkers een norm op.
Dit kan alleen maar goed gaan natuurlijk.
 
Hoe moet het dan wel?
Laat het los! Je medewerkers weten precies hoe je klanten tevreden blijven/worden.
Meet bij 10% van je klanten of ze tevreden zijn gebleven/geworden na het contact.
Zorg dat je medewerkers over de bevoegdheid en verantwoordelijkheid beschikken om jouw klant in één keer goed te kunnen helpen.
Laat marketing/productontwikkeling structureel hun oor te luister leggen bij Klantenservice.
 
Easy peasy.
 
Peter Bos
06 16443400

Commissie Burgmans: Klant (al) Centraal bij banken? 9 jaar ago

[…] vraagt jezelf ook af: wie zien de banken nu eigenlijk als hun klant? Ook in de entry n.a.v. ‘DE HELP!’ werd duidelijk dat lang niet alle organisaties een duidelijk ‘klantbeeld’ hebben. Over […]

Uniek: De Baas neemt Zelf Contact op met de Klant! 9 jaar ago

[…] kan tevreden zijn: als klant, ontevreden of niet, hoef je niet meer langs een tijdsverslindend telefoonteam. Nee je […]

Wordt 2011 het Jaar van Vertrouwen? 8 jaar ago

[…] we dit jaar het vertrouwen in de betrouwbaarheid van producten, verloren het vertrouwen in de dienstbaarheid van een Helpdesk, vertrouwen er nauwelijks nog op dat we zelf een goede Zorg ontvangen als ‘het zo ver […]

Provisieverbod heeft voor banken meer gevolgen dan uitsluitend financieel. 8 jaar ago

[…] service bieden, een service waarvoor de klant bereid is (goed) te betalen wordt nu dé uitdaging. Leren van de Besten is dan een optie, maar hen kopiëren een […]

Investors in People als consultancy tool; voorbeeld: Klanttevredenheid, Klantloyaliteit. « Willem Scheepers of het Rendement op Investeren in Mensen. 8 jaar ago

[…] diensten en in al onze klantcontacten virtueel of absoluut.” Legitieme vragen, zeker in een tijd waarin Klanten Service Centraal staat; toch? Die vertaling naar het onderzoekmodel ziet er dan als volgt uit. Een voorbeeld van de […]

Onderzoek: Minder Klantcontact levert je Meer op! – ManagementPro 8 jaar ago

[…] je het weet verstoppen we ons klantcontact achter een scherm, kan de Helpdesk het ook niet meer aan & lukt het ons zelfs niet meer om zoiets eenvoudigs als je Afspraken na […]

Leading With LUV* @ SWA – ManagementPro 7 jaar ago

[…] DE HELP! Het kan écht: klanten Service bieden! […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *