DSB of hoe Crisismanagement NIET moet.

Bij het CRISIS proces dat leidt tot de ondergang van je eigen(!) organisatie horen 5 stappen:

1. Je overschat de kwaliteit van je eigen producten/diensten.

2. Je onderschat de klant / consument.

3. Je blokkeert je eigen processen.

4. Je communiceert niet.

5. De regie wordt je uit handen genomen.

Dat is in het kort wat nu DSB overkomt, eerder is dit al andere organisaties overkomen & in de toekomst zal ook nog wel ‘een enkel MT’ voorbij gaan aan deze stappen. Er volgt ook nog een Stap 6.: persoonlijke aansprakelijkheid stelling voor deze déconfiture waardoor een scala aan crediteuren wordt getroffen.

Dirk Scheringa zal dan (ook) de geschiedenis ingaan als de 1e Nederlandse bankier die persoonlijk aansprakelijk wordt gesteld. Achteraf zullen zijn collegae het betreuren dat zij dit weekeinde DSB niet de helpende hand hebben geboden.

Een toelichting op deze CRISIS stappen, althans wetenschap over stappen waardoor u in staat bent op een mogelijke CRISIS te anticiperen.

1. ‘Je overschat de kwaliteit van je eigen producten e/o diensten.’ Het is goed te beseffen dat geen organisatie in staat is om 100% te voldoen aan de wensen van de klant. Altijd is er wel op zijn minst 1 product in je schappen waarbij de kans bestaat dat er ‘iets’ fout gaat. Philips had dat met de Senseo, Autofabrikanten hebben dat met een scala aan nieuwe modellen, Apple met de I-Phone, Miscrosoft met Vista etc.etc. Ieder van hen wist vooraf of kon vermoeden dat er weleens ‘iets’ fout kon gaan met hun product! Toch leverden ze. Maar ook bij diensten kan het er het e.e.a. fout gaan: het kantoor stuurt net afgestudeerd jongeheer Mark naar de klant maar ze weten dat hij eigenlijk niet in staat is om de klantvraag naar behoren te beantwoorden. Ze sturen senior partner Marij naar de klant terwijl ze beseffen dat zij met een bezwaard gemoed rondloopt omdat niet zeker is dat haar functie volgend jaar nog gegarandeerd is. Ze is er dus niet echt bij, bij haar advies. etc.etc. DSB deed i.d. met de provisierijke polissen. Intelligent als zij toch zijn, wisten ze dat deze producten feitelijk véél te duur waren, je kon er dus vooraf al op rekenen dat je klachten mocht verwachten. (nb; dat je ze dan toch op de markt  brengt, deze risico’s, da’s ook interessant maar een ander issue.)

TIP: Door nu (ver) vooraf al op dit laatste te anticiperen heb je al een prima start gemaakt met de bestrijding van een mogelijke(!) CRISIS.

2. ‘Je onderschat de klant / consument.’ Internetfora bieden de consumenten & klanten ruim de mogelijkheid om hun gedachten over jouw producten & diensten met elkaar te delen. Reageer je daar onvoldoende op, dan worden vervolgens partijen zoals de bijtertjes Kassa & Lakeman ingezet; dan dien je alert te reageren. Hen negeren of traineren is wel het laatste wat je nu behoort te doen. Dat je regelmatig opdraaft in een uitzending en wollige taal verkoopt, doet meer kwaad dan goed. DSB was vaste gast aan de tafel van Antoinette Hertsenberg. Het heeft hen niet mogen baten. Ze kwamen daar aan tafel niet met dé oplossing.

TIP: U doet dat dan dus wel; liefst daarvoor al.

3. ‘Je blokkeert je eigen processen.’ Er geldt een vuistregel in tijden van beginnende CRISIS: als je organisatie niet of nauwelijks bereikbaar is & dito reageert dan weet je als klant dat er ‘iets’ mis is. Als je vervolgens ook nog eens afspraken afzegt, je monteur te laat komt, je volgende product ook niet naar behoren functioneert dan is dat het begin van het einde. DSB deed dit met haar telebankieren apparaat.

TIP: Wat er ook gebeurt, als u wil overleven: focus extern, op de klanten & stakeholders, niet intern.

4. ‘Je communiceert niet.’ Was je eerst niet of nauwelijks bereikbaar, de volgende stap is dat je zelfs niets meer zegt of mag zeggen ‘Sorry, we mogen van onze baas niets meer zeggen.’, als je consument/je klant je tegenkomt. Je verschijnt als laatste bij openbare bijeenkomsten & je bent daar als eerste weer weg. Dirk Scheringa deed dit bij recente persbijeenkomsten.

TIP: Nu dien je feitelijk altijd open & duidelijk te communiceren maar zeker in deze situatie: ga de confrontatie aan, ontwijk NIET!

5. ‘De regie wordt je uit handen genomen.’ Dan komt het moment dat Raad van Bestuur, Raad van Commissarissen (als het goed is) ingrijpt. Het kan zelfs zo ver komen dat een toezichthouder ingrijpt. Vanaf nu ben je de regie over de CRISIS helemaal kwijt & ben jij nu eens afhankelijk van derden. DSB bereikt dat moment vandaag.

TIP: ….. het is voor u al te laat.

6. ‘U wordt persoonlijk aansprakelijk gesteld’.

DSB wordt de komende periode (ook) een interessante casus & wel op de gebieden financiën, economie, jurisprudentie & wetgeving. Ik heb een sterk vermoeden dat de heren bankiers bij ABN AMRO, ING, FORTIS & RABO over enige tijd spijt hebben als de bekende (weinige) haren op hun hoofd dat zij dit weekeinde niet de helpende hand hebben uitgestoken. Een ondergang van DSB kan niet anders dan ook gevolgen hebben voor hun positie.

Nu zat dit laatste waarschijnlijk toch al in de planning bij Bos en DNB, een aanpassing, het is alleen jammer dat er daarvoor een val van DSB nodig is & nu dus nog meer problemen bij DSB’s klanten.

2 thoughts on “DSB of hoe Crisismanagement NIET moet.”

4 Tips om je Imago te Herstellen 11 jaar ago

[…] Don’t Fall in Love with Your Own Story; geloof nooit zo sterk in je eigen verhaal, dat je je ogen sluit voor de werkelijkheid. Er is op zijn minst 1 ‘zwakke schakel’ binnen je organisatie, ben daar eerlijk & open over. […]

By the Way, wat impliceert ‘Integriteit’ in het zaken doen eigenlijk? – ManagementPro 8 jaar ago

[…] en toezichthouders, op BP met de oilspill, op BP collega SHELL in Nigeria, op de externe toezichthouders van de DSB, op de reactie van de NL bankiers recent op de ‘bankentaks’, maar zelfs (of ook) op […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *