Tag: Ict

Zorgen is geen product maar dienstverlening.

Zorg komt tot stand in het directe contact tussen diegene die de zorg verleent en diegene die de zorg ontvangt. In het moderne jargon is er dan sprake van co-creatie! Dit contact heeft alle aspecten van een betekenisvolle relatie, een relatie die er toe doet. Vooral in de langdurige zorg is deze relatie van een niet te onderschatten betekenis. Niet voor niets willen verpleegkundigen verpleegkundige zorg verlenen.

Bij verpleegkundige zorg gaat het daarbij niet alleen om de medisch/verpleegtechnische handelingen, maar ook om wassen en aankleden, eten en drinken verzorgen, helpen met medicijnen, een praatje maken. Alleen dan kunnen verpleegkundigen een totaalbeeld krijgen van de zorgbehoeften van hun patiënt/cliënt. Op die manier kunnen ze ook hun preventieve taken goed uitvoeren.

“Aan IT heb je niet veel als het gaat om het bereiken van bedrijfsdoelen. Dat vinden directies van Europese bedrijven. En IT-managers? Die zijn het er eigenlijk wel mee eens.” Aldus een recent artikel in een groot automatiseringsblad van afgelopen week. Wat een verassing! Als we nog op zoek waren naar ‘open deuren’, zijn er hier weer een paar geciteerd.

Wat pas écht erg is, is dat de verantwoordelijke managers het hier helemaal mee eens zijn. Tegen de functionele leidinggevenden van deze managers zou ik zeggen; hoeveel meer informatie heeft u nog nodig om te concluderen dat er hier zwaar gedisfunctioneerd wordt?

Wat met name in dit onderzoek naar voren komt, is dat klanttevredenheid en de samenwerking tussen de verschillende afdelingen absoluut niet door het gebruik van IT verbeterd is.

We moeten ons ontdoen van onze verouderde politieke partijstructuren, ontworpen voor een slechts kalmpjes aan veranderde wereld van massabewegingen en massa- economie. We zullen tijdelijke, modulaire partijen moeten oprichten die tegemoet kunnen komen aan snel veranderende behoeften; een soort in – en uitschakelbare partijen van de toekomst.

Misschien moeten we wel “diplomaten”of ambassadeurs” benoemen, niet tussen landen maar om te bemiddelen tussen minderheden binnen het eigen land. Quasi- politieke instituties oprichten om minderheidsgroepen te helpen gemakkelijker en sneller bondgenootschappen te vormen en die weer los te laten.

We hebben misschien podia nodig waarop verschillende minderheden, bij toerbeurt of misschien wel willekeurig aanwezig, zich samen buigen over bepaalde problemen, afspraken maken en geschillen uitvechten.

“Cloud computing geeft via het internet toegang tot een gedeelde pool van IT-bronnen (hardware, software, enz.) die op aanvraag c.q. naar behoefte kunnen worden gebruikt, geconfigureerd en opgeschaald naar boven of beneden als dat nodig is.” Da’s de definitie die onderzoekers van Harvard Business Review Analytic gebruiken in een recent onderzoek.

Toch kun je de cloud-definitie veel ruimer interpreteren, ruimer zoals Lynda ‘The SH/FT’ Gratton dat doet: door de mogelijkheden van de virtuele wolk staan ons nu contacten open met miljarden andere wereldburgers. Gratton in een recent interview met collega Gary Hamel: ‘Niemand van ons heeft een idee wat er gebeurt als je de kennis van 5 miljard mensen bij elkaar brengt.’ Ik schat in dat er dan héél veel gebeurt….

Cloud computing is (bijna) ideaal of zoals op 04/08 jl. collega-blogger Robert Buisman vaststelde: ‘Geen gedoe met CD’tjes, software-updates, hoge licentiekosten en vaste contracten met leveranciers. Bovendien low-cost. Liefst gratis (voor niks dus).’ Als je binnen dat concept dan ook nog eens kennis kan delen c.q. opdoen wat houd je dan nog tegen? Toch nog relatief veel, zo blijkt.

efficiënt!!

In de aanloop tot de verkiezingen benoemt iedere politieke partij een kleinere, meer slagvaardige Overheid tot één van de belangrijkste bezuinigingsvoorstellen. De VVD begroot dat er hierdoor al redelijk snel € 4 miljard kan worden bespaard; geen gering bedrag. Maar als je weet dat we met z’n allen alleen al € 65 miljard uitgeven aan het Openbaar Bestuur, dan valt zelfs dat bedrag % bezien nog mee.

We hebben het hier dan over de kwantiteit van ons Overheidsorgaan, vermindering van de hoeveelheid als belangrijkste besparingsmiddel. Er lijkt echter maar 1 partij te zijn die zich buigt over de kwaliteit van ons ambtelijk apparaat, namelijk D66 met ‘Kwaliteit van de Overheid’.

Dat er juist daar veel te besparen valt, op kwaliteit c.q. werken aan meer efficiency, werd mij vorige week nog eens duidelijk tijdens een 2-tal lunchbijeenkomsten met overheidsdienaren.

‘Getronics schrapt 1.400 banen‘. ‘Marge onder druk’. & ‘Jarenlang is aan de kant van de grote IT-dienstverleners sprake geweest van arrogantie en een gebrekkige dienstverlening. En daarvoor krijgen deze partijen nu de rekening gepresenteerd.’ wordt er, vanuit de ICT sector zelf(!), opgemerkt. OK, in het 2e bericht is er dan nog sprake van het ‘binnenhalen van grote orders’, toch kan dit niet camoufleren dat het niet goed gaat in de ICT sector & zelfs die opmerking is nog een understatement.

Dat het tot kort voor de CRISIS de ICT Sector ‘hard voor de wind’ ging blijkt wel uit het CBS rapport ‘Digitale Economie 2008’: “De ICT-sector profiteerde sinds 2004 gretig van het aantrekken van de economie, vooral de ICT-dienstensector. Ook stegen de binnenlandse ICT-investeringen tot bijna 15 miljard euro in 2006.’

Als je nu kon zeggen dat zo’n investering van € 15.000.000.000 (nb; in 2008 waarschijnlijk véél meer) de ICT cliënten ook nog dito Rendement opleverde, wat zeur je dan? Niets blijkt echter minder waar, zo bleek uit een NRC Focus artikel ‘IT Mislukkingen’ dat vorig kwartaal verscheen. 

Valt er hier nog iets te leren voor de klanten van ICT-ers? Waarschijnlijk wel.

‘We need to remember this: CRM systems don’t manage customer relationships. People do.’

‘De Klant’ staat al geruime ‘in de aandacht’ (plaatselijk voorbeeld) en de laatste tijd zelfs ‘in de Verhoogde Aandacht’, kijk alleen maar eens naar de inhoud van recente gastcolumns. 

Op het weblog van Tom Peters en zijn kornuiten besteedt Steve Jastrow vandaag aandacht aan Customer Relationship Marketing en Steve komt er tot zijn schrik(!) achter dat CRM niets meer te maken heeft met de klant maar alles met software!

‘A few weeks ago, one of our commenters at tompeters.com included a link to the wikipedia.com entry for customer relationship management (CRM). I clicked on the link and saw that the entry did not talk about customer relationships. It talked about software.

A few Google clicks later I was at the whatis.com definition of customer relationship management, which described, “methodologies, software, and usually Internet capabilities that help an enterprise manage customer relationships …”

Hmmm. If you read these definitions you’d think that businesses don’t need to deal with the messy task of managing customer relationships on their own. Why bother, when you can delegate this task to a computer?’ al dus Steve in zijn entry The Future is Now. Steve heeft helemaal gelijk, vind ik.

Hoe groot is op deze manier (nb: je organisatie én je essentiële klantcontact verstoppen achter hard- en software) de kans dat De Klant ons nog aanbeveelt? Want een aanbeveling bij familie, vrienden, kennissen, da’s de beste reclame feitelijk zelfs de enige (zinvolle) reclame van je Brand, toch? 

Harvard’s Conversation Starter is een leuke (blog)site, een site waarop auteurs en wetenschappers hun ideeën poneren. & Zoals bij een ‘echt’ blog: soms zijn er reacties en vaak niet. 

Toch kan een entry ook veel, zelfs héél veel reacties oproepen en zo gebeurt dat ook bij de entry die geplaatst werd door de editors op 13 december jl., het was een vraag: ‘What will be the Biggest Management Challenges in 2008?’. Een interessante & triggerende vraag, blijkbaar, want tot nu toe zijn er al ruim 80 reacties geplaatst en zelfs voor CS is dat veel.

Ter inspiratie voor 2008 geef ik u een synopsis van de reacties, reacties from all over the World, reacties geplaatst door bekende en minder bekende personen. Soms bieden reacties niet direct kansen maar zijn ze een outcry, een waarschuwing van de inzender; dat mag. De inhoud van veel reacties is wellicht bekend, andere reacties laten juist een nieuw inzicht zien. 

Deze combinatie van dat alles maakt dit interessant genoeg om het in overweging te nemen voor 2008.

Een slimme, branie-achtige, vrolijke, entrepreneur, risicodrager en visionair met de naam Roel Pieper bracht gisteravond een bezoek aan het tv-programma De Wereld Draait Door. In 7′ tijd werd hij aan tafel doorgezaagd door gelouterde journalisten Van Nieuwkerk en Borst. Zelfs snedige opmerkingen van de laatste wisten Pieper niet van zijn stuk te brengen.

Pieper informeerde ons, de kijkers, over de diversiteit van zijn recente investeringen variërend van de Amsterdam Astronauts, via een kleine businessjet en levensverlengende pillen tot aan zijn nieuwste project: het delven van steenkool uit de Siberische permafrost. Dat alles vanuit het principe: ‘Ik wil graag vooraan staan’. (& dat er dan ook eens iets mis kan gaan, tsja dat is het risico voor de ondernemer). Pieper had er zichtbaar zin in, in dit interview. Zo deed hij even later ook nog mee in een gedachtenwisseling met sexuologe Goedele Liekens over het stimuleren van het vrouwelijk geslachtsorgaan.

Bij dit alles speelde waarschijnlijk ook een rol dat hij vandaag dat belangrijke Russische steenkoolcontract tekent. Hij liet zien ook goed op de hoogte te zijn van de typisch Russische manier van zaken doen, op de hoogte te zijn van de Russische cultuur. (nb: tijdens zijn ‘ontbijtshow’ gisterochtend bedankte president Putin Russisch bondscoach Hiddink, ook een ‘kenner van verschillende culturen’, uitvoerig voor zijn prestatie de avond ervoor tegen het Engelse team, een 2-1 overwinning met kans op deelname aan EK, zo is het nog maar een kwestie van tijd totdat ook Pieper in deze show door Putin wordt bedankt….)

Pieper heeft een succesvolle sportieve en zakelijke carrière achter zich. In zo’n situatie vraag je jezelf toch af: als niet Willem Rijkman Groenink maar Roel Pieper ABN AMRO de laatste jaren had geleid, wat zou dan nu het scenario zijn?

(nb: & Zeg nu niet te snel dat dit onmogelijk is: een entrepreneur zonder bancaire ervaring aan de leiding van zo’n Groot Bank, Pieper laat ons in ieder geval zien dat hij weet wat risico dragen is.)

Het Britse HENLEY Management College deed een onderzoek naar de invloed van digitaal werken op managers en hun organisaties. Motivatie voor dit onderzoek: managers/CEO’s hebben een essentiële invloed op de investeringen die hun organisaties doen in ICT en zij hebben een dito invloed op de optimale toepassing van ICT door managers en medewerkers in hun organisaties. Maar hoe gaan zij zelf om in hun functioneren met de beschikbare ICT toepassingen en, belangrijker nog, hoe is daarbij hun ICT voorbeeldfunctie?

De conclusie: optimale ICT toepassing leidt tot een cultuurverandering met zijn positieve en negatieve aspecten. Het is echter vooral e-mail dat bijdraagt aan een negatieve beleving bij managers, dat lijkt voor hen toch vooral op SPAM!!