Tag: Leiderschap

Belastingdienst: Cultuur is NIET de Dader!

Zodra een organisatie in de problemen komt, is een cultuurverandering het voorgeschreven recept. Alle ogen zijn vervolgens gericht op de organisatiecultuur, cultuur als zowel de oorzaak van het probleem als de oplossing voor dat zelfde probleem….

De vorige entry Cultuurverandering Belastingdienst is vooraf al Mislukt….. heeft ‘nog al wat’ bekijks gehad en daarbij het onderwerp ‘Belastingdienst’ in verwarring achterlatend. Het is vervolgens passend dat je met een, mogelijke, oplossing komt. Praktijkvoorbeelden van succesvolle organisatiecultuurveranderingen kunnen je daarbij dan de helpende hand bieden.

Cultuur is niet iets wat je ‘repareert’. Eerder is culturele verandering ‘iets’ dat je krijgt nadat je nieuwe processen of structuren op de juiste plaats hebt gezet om keiharde business uitdagingen zoals het vernieuwen van een verouderde strategie, het aanpakken van het business model, de manier waarop je met je klanten omgaat, zelfs (of ook) de manier waarop je vergadert, te implementeren. Zodra je dit cruciale herstelwerk als eerste uitvoert zal de cultuur van je organisatie als vanzelf evolueren, veranderen; aldus 4 CEO’s die ervaring opdeden met deze aanpak.

Cultuurverandering Belastingdienst is vooraf al Mislukt…..

“De werkwijze, waarbij weinig op papier werd vastgelegd, en cultuur hebben ertoe bijgedragen dat de besluitvorming rondom de totstandkoming van de afvloeiingsregeling, impliciet, informeel en ongestructureerd is geweest en dat daarbij ook inhoudelijke fouten zijn gemaakt.” Conclusie van staatssecretaris Wiebes is vervolgens: Cultuurverandering is noodzakelijk binnen de Belastingdienst! Om dit te bewerkstelligen is zijn eerst actie onder curatele stelling; cultuurverandering, dat helpt (sic.)…..

“Tenzij managers bereid zijn tot persoonlijke veranderingen, zal de organisatiecultuur weerbarstig blijven.” aldus Cameron en Quinn in hun boek ‘Onderzoeken en Veranderen van Organisatiecultuur’ (1998). Het boek waarmee zij het (te?) veel toegepaste OCAI introduceren:”Organizational Culture Assessment Instrument“. Let je even op: er staat hier niets over “Change“. De ‘waarschuwing vooraf’ van C & S lijkt weinig indruk te hebben gemaakt (of het boek is niet geraadpleegd)….

Organisatiecultuurverandering is een containerbegrip geworden. Te pas en, vooral, te onpas nemen (eind)verantwoordelijken ‘cultuurverandering’ in de mond als dé oplossing voor al hun uitdagingen. Uitdagingen zoals: het niet of onvoldoende volgen van procedures, het niet tijdig reageren op klanten, het niet realiseren van de beoogde doelstellingen, vergaderen zonder dat er iets wordt vastgelegd…. Dé oplossing: CULTUURVERANDERING!

Boek van de week

Opleidingen

SNS, VOLKSBANK, Deutsche Bank, Wells Fargo

‘SNS gaat verder als VOLKSBANK’, lees ik. Nu vraag ik me af of deze naamsverandering de klantgerichtheid verbetert en uiteindelijk leidt tot ethisch handelen van de bankiers?

Goede(!) merknamen dragen bij aan je succes. Bij het noemen van APPLE, COCA COLA, NIKE and the likes weet (bijna) iedereen direct over welk product dat we het hier hebben. Dat geldt ook voor de DEUTSCHE BANK: een bank die gevestigd is in Duitsland. Bij de merknaam WELLS FARGO hebben sommigen alweer een ander beeld dan het beeld dat de lading hoopt te dekken. Zij zien nl. direct een in volle galop passerende bende onder leiding van Jesse James die in de achtervolging is op een postkoets. Dat in de hoop dat er in de postkoets een vette buit met waardenmiddelen ligt. Het laatste verklaart direct de oorsprong van de bank genaamd WELLS FARGO.

De recente berichten over SNS resp. VOLKSBANK, DEUTSCHE BANK, WELLS FARGO verschijnen tegelijkertijd met een special report van The Financial Times met als titel The Payments Revolution. Eén ding is duidelijk: banken zijn voorlopig nog niet van de uitdagingen af.

Vacatures

Manager Service Bureau (Amsterdam)

Heb jij ervaring met het verbeteren van integrale dienstverlening? Heb je een bedrijfskundige, financiële achtergrond? Dan zoeken we jou voor onze nieuwe positie bij Huisartsenposten Amsterdam!<br />   Bekijk alle vacatures

Advertorial

Van Harte! Cadeaukaart? Nee dank je, doe maar contant……. Over Klantgerichtheid.

49,75% kosten kunnen in rekening worden gebracht als de cadeaukaart die je kreeg op je verjaardag verlopen (b)lijkt te zijn. Zelfs banken wisten voorafgaand en tijdens de financiële crisis niet zoveel boeterente in rekening te brengen….

Zelden deel ik hier negatieve persoonlijke ervaringen over mijn beleving als klant. Als dat delen gebeurde dan waren dat vooral positieve berichten, volg de tag ‘tevreden’ (NB; ik ben een aanhanger van het Appreciative Inquiry gedachtengoed). Toch ontkom ik er nu niet aan om een minder positieve ervaring met je te delen. Thesis – anti-thesis ofwel: een theorie wordt pas een model als het tegendeel wordt bewaarheid; zo ook het begrip ‘klantgerichtheid’ c.q. ‘klanttevredenheid’.

“Voor onze klanten zijn wij de vertrouwde winkel in de buurt met een unieke combinatie van producten en diensten voor iets leuks voor jezelf of een snelle boodschap.” Nu dat ‘vertrouwd’, dat laat maar weg….

NIEUW: 10e Dagboek van een ManagementPro

Dit dagboek begint met een plaatje: Charlie Hebdo. Het jaar 2015 was al direct goed (sic.) begonnen. Deze karikatuur is één van de 2 plaatjes in dit boek. Het andere plaatje is ‘Prier pour Paris’, een herinnering aan een daarop volgende aanslag in Parijs op 13/11. Plaatjes zeggen vaak meer dan woorden.

Maar er waren ook andere zaken, ontwikkelingen waarmee de ManagementPro in dit jaar werd geconfronteerd. Wat te denken van de toepassing van steeds meer disruptieve technologieën als AI, Internet of Things, drones, 3D printing. Er viel opnieuw veel te leren van mismanagement bij organisaties als Alliander, Meavita en niet te vergeten Imtech. Aan de andere, meer positieve, kant verscheen het principe van zelfmanagement ofwel holacratie aan de horizon.

Buiten het bedrijfsleven bleek opnieuw de sport en dan m.n. het voetbal leerervaringen op te leveren. Na een voor Oranje succesvol WK 2014 bleek in september de start van de kwalificatie voor het EK 2016 een slecht voorteken te zijn.

High Performance, dat werd (ook) vanaf september het thema gerelateerd aan Strategisch Human Resources Management: effectiever en efficiënter samenwerken vanuit het principe van continue ontwikkeling.

En, o ja, dan was 2015 ook nog eens het jaar waarin het ManagementPro blog 10 jaar bestaat…. (opnieuw) Veel lees plezier.

Willem E.A.J. Scheepers MBA

Schijndel, september 2016

Casus Yuri van Gelder: volop Communicatieve Onhandigheid

“De turner heeft toegegeven dat hij tijdens zijn verblijf buiten het dorp alcohol heeft geconsumeerd.” ‘De turner’ is Yuri van Gelder. Degene die gisteren het persbericht plaatste NOC*NSF. Alcohol gebruik als, blijkbaar, belangrijkste reden om een gedreven sporter uit TEAMNL te zetten.

Omdat er in het Olympisch dorp geen alcohol te verkrijgen was had Van Gelder zaterdagnacht na een kort bezoek aan het Holland Heineken House vervolgens (waarschijnlijk) in gezelschap van zijn Braziliaanse schoonfamilie een bezoek gebracht aan een lokale nachtclub. Dat Van Gelder ontspanning zocht is, voor mij als sportleek, te begrijpen: zijn doel voor RIO 2016 was zaterdag ruimschoots bereikt nu hij volgende week maandag (pas) in de finale stond; tijd voor een feestje!

Dat n.a.v. het wegsturen van Van Gelder gisteren op de sociale media vervolgens HEINEKEN werd gevraagd of het handig was, het sponsoren van een alcoholvrij TEAMNL: ‘de kat op het spek binden’? Werd door HEINEKEN in alle toonaarden ontkend: ‘men was geen sponsor, men faciliteerde slechts’. In dit geval een beetje onhandige uitdrukking: ‘faciliteren’……

Mannen maken Rotzooi, Vrouwen Ruimen Op; niet alleen tijdens BREXIT

Ondergoed en sportkleding ligt naast de wasmand, sokken op tafel en overal door het huis liggen spullen waarmee een man kan doe-t-zelf-en, dat zelden doet maar het spul wel altijd kwijt is. Menig partner die samenleeft met een man zal dit herkennen (hier in huis iig wel). Het voorbeeld is ook een prima metafoor voor organisaties: mannen maken rotzooi, vrouwen ruimen op.

Vandaag start Theresa Mary Brasier May in haar functie als premier van het Verenigd Koninkrijk. ‘Last Woman Standing’ kopt The Economist. De titel is daarmee veelzeggend: de mannelijke beoogd opvolgers van David Cameron liggen uitgeteld op de vloer, of zijn met de staart tussen de benen vertrokken. Opmerkelijk is dat zich bij de politieke tegenstanders van May ook een vrouw heeft aangemeld voor het leiderschap: Angela Eagle.

Theresa May en Angela Eagle treden daarmee in de voetsporen van niet alleen Margaret Thatcher maar ook van vrouwelijke leidinggevenden als Sheryl Sandberg (Facebook), Marissa Mayer (Yahoo), Mary Barra (GM), Nancy McKinstry (WoltersKluwer), Herna Verhagen (PostNL), Elanor Boekholt (KLU)*…..

Wat volgers van BREXIT’s David, Boris en Nigel hadden kunnen leren van Attila de Hun.

‘Zelden zijn egocentrische, verwaande, zich zelf bewonderende (narcissistische*) leiders, Grote Leiders, maar ze zijn geweldig in het idealiseren van de eigen kwaliteiten.’ Attila de Hun.

De ideeën van veel grote leiders hebben de geschiedenis overleefd. Of ze zijn opgeschreven door een tijdgenoot of later zijn toegevoegd aan de prestaties van de leider, kunnen we niet meer achterhalen. Feit is wel dat er altijd ‘iets’ te leren valt van hun aanpak. Zo ook van de aanpak van Attila, heerser over de Hunnen van 434 tot 453.

Lees je het boek ‘Leadership Secrets of Attila the Hun’, dan is het jammer dat David Cameron, Boris Johnson en Nigel Farage geen kennis hebben genomen van de inhoud. Sterker nog: al hebben zij dat (mogelijk) niet gedaan, voor hun volgers was de inhoud  zeker een aanrader geweest…

Motivatie 3.0 en Positief Leiderschap

De werkmotivatie is van groot belang voor organisaties, disengaged (onbetrokken, ongemotiveerde) werknemers kunnen de werkgever veel meer kosten dan dat zij opleveren. Terwijl gemotiveerde, engaged werknemers de organisatie juist veel op kunnen leveren. Daniel Pink stelt dat mensen worden gedreven door ‘autonomie, meesterschap en zingeving’. In zijn boek Drive beschrijft hij wat mensen motiveert, zo kenmerkt hij Motivatie 1.0 als de behoefte om te overleven waardoor mensen in beweging komen.

Motivatie 2.0 beschrijft hij als het aansturen van mensen door middel van belonen en straffen (de carrot & stick methode). Dit is vreemd genoeg in onze tijd nog steeds waar de meeste organisaties  gebruik van maken, ‘we gebruiken in het tijdperk van kenniswerkers nog steeds het industriële model van controle, waarbij we mensen behandelen als dingen’ (Stephen Covey).

Motivatie 3.0 gaat uit van het gegeven dat mensen in beweging komen wanneer ze intrinsiek gemotiveerd zijn. Door hun sterke kanten te (h)erkennen en te gebruiken, zijn ze meer betrokken bij de organisatie, ervaren ze een gevoel van zingeving en zijn ze meer geneigd zich extra in te zetten voor de organisatie. Onderzoek toont ook aan dat organisaties succesvoller zijn wanneer er een beroep wordt gedaan op de sterke kanten van mensen, wanneer we banen verrijken en medewerkers meer autonomie, beslissingsbevoegdheid en de juiste ondersteuning geven.

Recensie “De Corporate Tribe” van Danielle Braun en Jitske Kramer. (Managementboek van het jaar 2016)

Er zijn van die boeken, waarbij je de neiging hebt om alles te laten om er mee aan de slag te gaan, zodra je het in huis of in handen hebt. Prachtig boek. Mooi lettertype, fraaie opmaak (van Douwe Hoendervanger), prachtige foto’s. In 1 woord: Kwaliteit!

En dan de inhoud. Uiteraard begon ik met het scannen van het boek. Een van de eerste prachtige voorbeelden van cultuur was “een foutmarge van 2%”. De schrijfsters (Als het 1 dame was had ik geschreven schrijfSTER) nemen je mee naar Japan en de wijze waarop ze daar omgaan met een foutmarge van 2%. Mooi!

Het boek neemt je mee op een boeiende leerzame en inspirerende reis. Om te beginnen geeft het een kijkje in de keuken van antropologie. Interessant. Je zou je zo inschrijven….