Tag: Transformation-management

21 oktober 2015 ‘Back to the Future’ is nu. Marty McFly en Doctor Emmet Brown reizen in deel 2 van de BttF trilogie met een DeLorean naar de toekomst en ze komen daarbij uit op: 211015. Nagenoeg alle media besteden vandaag aandacht aan deze, achteraf bezien, memorabele datum. Wat is er terecht gekomen van de voorspellingen uit de film en wat niet? Zijn er, om in het kader van dit blog te blijven, trends te herkennen?

Nu één ding is zeker: dat we vandaag aan de vooravond staan van het feit dat ook de witteboordenbaan vervangen kan worden door een robot, beter gezegd: door kunstmatige intelligentie, dat hadden Marty en Dr. Emmet in hun stoutste dromen niet kunnen vermoeden….

‘De hoofdoorzaak van de surseance van IMTECH is de explosieve groei door gefinancierde overnames en het aangaan van verlieslatende projecten.’ aldus curator Louis Deterink in Nieuwsuur gisteravond. Megalomane handelingen van bestuurders waarbij financiers en toezichthouders ook een bedenkelijke rol spelen, waar zagen we dat eerder?

De historie herhaalt zich keer op keer, we lijken dan ook weinig te hebben geleerd van, bijv., de oorzaken van de financieel-economische crisis. Je vraagt je dan ook af: wie volgt?

‘Je kunt het eigenlijk zo gek niet bedenken of de vingers van het Nederlandse Imtech hebben er wel aangezeten.’ meldde Pieter Koenders, group director corporate ­communications van IMTECH in 2012. Zo’n uitspraak neigt naar wat prof. Howard S. Schwartz noemt Organizational Totalitarianism….

Lynda Gratton’s The SH/FT (2011) is in de voorbereiding op Prinsjesdag 2014 door niemand van het Kabinet Rutte e/o de ondersteunende ambtenaren gelezen. Kennis genomen van Erik Brynjolfsson en Andrew McAfee’s The Second Machine Age (2014) lijkt ook niet het geval te zijn. Tegen trends in wil het Kabinet Rutte de lasten verlagen om zo door werkgevers in 10 jaar tijd 100.000 extra banen te laten creëren……

De 3D printer geeft (thuis)fabricage een nieuwe dimensie. Autonoom vervoer vindt plaats op het moment dat ik dit typ. GOOGLE’s plannen met domotica zetten ook de (thuis)Zorg in beweging. De eerste volledig gerobotiseerde HoReCa gelegenheid kan deze week nog worden geopend. De GiGaFactory die Elon Musk’s TESLA in 2020 opent in Nevada zal op de werkvloer slechts een handjevol medewerkers kennen. Verbazingwekkend dat Minister Asscher toch denkt banen voor laaggeschoolden te kunnen creëren en een arbeidsklimaat te kunnen scheppen dat talenten aanzet naar Nederland te immigreren.

Het 100.000 banen plan lijkt mij niet alleen een Utopie, het lijkt ook van een redelijke naïviteit te getuigen; helaas.

“Op donderdag 12 december 2013, vond het jaarlijkse kerstdiner plaats in een restaurant in de Utrechtse Zakkendragersteeg.” De ‘Zakkendragersteeg’, op het moment dat ik deze zin lees in het Rapport van de Onderzoekscommissie Intern Functioneren NZa, roept dat associaties bij me op.

Die avond neemt Arthur Gotlieb aan tafel plaats naast zijn leidinggevende, de leidinggevende waarmee Gotlieb op 28 november nog een voor hem vernietigend beoordelingsgesprek had gevoerd. Achteraf analyseert de leidinggevende, een unitmanager, het als ‘een avond waarin beiden een prettig gesprek voerden…..’.

Inmiddels is ruimschoots bekend dat Arthur Gotlieb is overleden en dat zijn nalatenschap in de vorm van een ‘precies 600 bladzijden’ dik dossier, de NZa in een totale transformatie heeft gebracht. Deze entry gaat niet over klokkenluider Gotlieb, daarvoor verschijnt deze week het boek Operatie ‘werk Arthur de deur uit’. Deze entry gaat ook niet over mogelijke organisatorische misstanden binnen de NZa. Deze entry gaat in op het voor het HR Beleid van iedere organisatie relevante rapport van de Commissie Borstlap.

Sterker nog het rapport roept de vraag op of de NZa in de uitvoering van dat HR Beleid zoveel anders is dan ‘de gemiddelde organisatie’?……

“It’s more and more difficult finding staff. It’s a business where you work so much for very little money.” Chef René Redzepi behaalde deze week met zijn NOMA team een prestigieuze erkenning: ‘Beste Restaurant ter Wereld’, en dat voor de 10e keer; bijzonder.

Zwaar werk en laag betaald, de uitdaging voor zijn medewerkers zit ‘m volgens Chef Redzepi dan ook in werkkarakteristieken als “inspiring, cool, working as a family“. Daarin lijkt hij wonderwel te slagen en daarmee is hij net zo ‘gewoon’ als andere succesvolle werkgevers.

Zwaar werk en laag betaald, dat doet zich o.m. ook voor in de Rotterdamse haven. In de laatste entry van 2013 memoreerde ik dat een autonoom opererende haven geen utopie meer is. Gisteren werd dit beeld nog eens bevestigd door een item van EenVandaag met de titel ‘De Havenarbeider Sterft Uit.’ Uitsterven, kan dat met het NOMA team ook gebeuren?

Terwijl de gevestigde bankenorde zich richt op hoger opgeleide medewerkers inzetbaar voor zware adviesfuncties, richt FACEBOOK zich op je betalingsverkeer via je sociale netwerk; tijden veranderen.

FACEBOOK heeft deze week bij de Centrale Bank van Ierland een licentie aangevraagd voor ‘e-money transfer’. De verwachting is dat deze licentie binnen enkele weken zal worden afgegeven waarna FACEBOOK toegang krijgt tot het betalingsverkeer van de EU.

Opnieuw komt de verandering, de disruptie binnen een bedrijfstak van buiten de gevestigde orde. Zo zagen we eerder de door whizzkids bedachte 3DPrinter, een apparaat dat een scala aan productie- en ontwikkelmogelijkheden op z’n kop zet (NB; van een eenvoudig hangertje via een hamburger tot je nieuwe schedel), en komt de autonome auto van GOOGLE. Nu is daar FACEBOOK Bank voor je betalingsverkeer en binnenkort zéér waarschijnlijk ook voor je hypotheek, je belegging.

http://www.youtube.com/watch?v=qGJSI48gkFc

Het prototype succesvolle Amerikaanse vader loopt door het beeld, hij vraagt: “Waarom werken wij zo hard? Waarvoor? Hiervoor (wijst naar het zwembad in de achtertuin van zijn huis)? Om spullen te kopen? In andere landen gaan ze naar hun werk, wandelen naar huis, maken ze een tussenstop bij het café en nemen ze de hele maand augustus vrij. Vrij!’’

Hij loopt verder door zijn grote, lichte woonkamer en geeft een high-five aan zijn iPad-kijkende dochter. “In andere landen denken ze dat we gek zijn. Nou en. Waren de gebroeders Wright gek? Bill Gates, Les Paul, Ali?’’ Weer buiten stapt hij in zijn gloednieuwe elektrische CADILLAC ELR en deelt hij zijn laatste levensles: “Je werkt hard, je creëert je eigen geluk en je moet geloven dat alles mogelijk is. En al die spullen? Die zijn het resultaat van maar twee weken vakantie in augustus. N’est-ce pas?’’*

De nieuwe promo video met de titel POOLSIDE van het premium brand CADILLAC maakt veel los, maar nog nauwelijks binnen de EU.

De klant: ‘2 Cappuccino’s alstublieft.’, de ober reageert met: ‘Kom zo bij u’. Een moment later ‘2 Cappuccino’ klinkt het uit de mond van een jonge vrouw en zij plaatst de kopjes. De snelheid van de bediening is niet te danken aan Umberto’s bekendheid maar aan het gemak waarmee zijn gesprekspartner een order plaats via de My Order app die RABOBANK recent heeft geïntroduceerd.

Een aanrader, My Order, alleen weet ik niet of de ontwikkelaars van RABO zich ervan bewust zijn dat deze app een aardverschuiving kan betekenen voor hun Horeca klanten. Niet zo zeer de beelden van een al wat oudere man die niet direct de bestelling opneemt tegenover een jonge vrouw die vlot serveert (NB; onbedoelde stigmatisering? Ik hoop ’t niet.). Als wel de voorspelling, en mogelijke aardverschuiving, dat er nog dit jaar een trendy volledig gerobotiseerde Horeca gelegenheid wordt geopend mede dankzij: My Order…..

Of het er gezelliger op wordt zo zonder gastheer,- vrouw, is de vraag. Maar het is ook de vraag of je dat in deze tijd nog nodig hebt, persoonlijke bediening?

Op Heathrow word je vriendelijk begroet door de  grondstewardess. In een oogwenk scant zij je met haar Google Glass. A.h.v. je Google+ profiel signaleert ze dat je een dieet gebruikt. Nog voordat je vlucht vertrekt richting New York heeft de cateraar het menu aangevuld met drank en voeding die aansluit op je dieet. Utopie?

Zeker niet nu VIRGIN ATLANTIC is gestart met een proefperiode van 6 weken waarin  “Concierge staff in the airline’s Upper Class Wing will be using Google Glass and other wearable technology to deliver the industry’s most high tech and personalised customer service yet.” Klantenservice krijgt, opnieuw, een nieuwe dimensie: je wordt voortaan weer (h)erkend!

Maar…. de vraag is dan natuurlijk legitiem: als je nu nog wordt gescand door de grondstewardess, kan dat binnenkort dan ook niet door robotica? Wat betekent dat dan voor de arbeidstoekomst van de grondstewardess? Is dat ook iemand die haar baan verliest ‘dankzij’ disruptieve technologieën?

Hoewel de meeste bedrijven (84%) erkennen dat klantenservice essentieel is voor het lange termijn succes, hebben zij nog steeds moeite ‘klantenservice’ en ‘klantgerichtheid’ te definiëren en vervolgens de impact daarvan op het resultaat te meten. Voor de ene organisatie betekent ‘klantenservice’ de snelheid waarmee een product e/o een dienst kan worden geleverd. Voor een ander ligt de aandacht op kwaliteit, ‘value for money’ c.q. de manier waarop men omgaat met vragen van de klant; onduidelijk all over dus. Dat blijkt uit een recent onderzoek door The Economist Intelligence Unit i.o.v. BDO.

De onderzoekers definiëren klantenservice resp. klantgerichtheid als “een set van (kern)waarden dat de gehele klantervaring in zich heeft”: van de vroegste marketing tot een relatie met de klant lang nadat de deal is gesloten. Overigens, die ‘relatie’ kan bestaan uit ‘eenvoudig weg’ aandacht blijven besteden aan deze klant; maatwerk aandacht dat dan weer wel.

De definitie van de EIU onderzoekers komt in de buurt van dat wat een organisatie als ZAPPOS met klantenservice bereikt & dat al geruime tijd zelfs.