Tag: Transformation-management

De klant: ‘2 Cappuccino’s alstublieft.’, de ober reageert met: ‘Kom zo bij u’. Een moment later ‘2 Cappuccino’ klinkt het uit de mond van een jonge vrouw en zij plaatst de kopjes. De snelheid van de bediening is niet te danken aan Umberto’s bekendheid maar aan het gemak waarmee zijn gesprekspartner een order plaats via de My Order app die RABOBANK recent heeft geïntroduceerd.

Een aanrader, My Order, alleen weet ik niet of de ontwikkelaars van RABO zich ervan bewust zijn dat deze app een aardverschuiving kan betekenen voor hun Horeca klanten. Niet zo zeer de beelden van een al wat oudere man die niet direct de bestelling opneemt tegenover een jonge vrouw die vlot serveert (NB; onbedoelde stigmatisering? Ik hoop ’t niet.). Als wel de voorspelling, en mogelijke aardverschuiving, dat er nog dit jaar een trendy volledig gerobotiseerde Horeca gelegenheid wordt geopend mede dankzij: My Order…..

Of het er gezelliger op wordt zo zonder gastheer,- vrouw, is de vraag. Maar het is ook de vraag of je dat in deze tijd nog nodig hebt, persoonlijke bediening?

Op Heathrow word je vriendelijk begroet door de  grondstewardess. In een oogwenk scant zij je met haar Google Glass. A.h.v. je Google+ profiel signaleert ze dat je een dieet gebruikt. Nog voordat je vlucht vertrekt richting New York heeft de cateraar het menu aangevuld met drank en voeding die aansluit op je dieet. Utopie?

Zeker niet nu VIRGIN ATLANTIC is gestart met een proefperiode van 6 weken waarin  “Concierge staff in the airline’s Upper Class Wing will be using Google Glass and other wearable technology to deliver the industry’s most high tech and personalised customer service yet.” Klantenservice krijgt, opnieuw, een nieuwe dimensie: je wordt voortaan weer (h)erkend!

Maar…. de vraag is dan natuurlijk legitiem: als je nu nog wordt gescand door de grondstewardess, kan dat binnenkort dan ook niet door robotica? Wat betekent dat dan voor de arbeidstoekomst van de grondstewardess? Is dat ook iemand die haar baan verliest ‘dankzij’ disruptieve technologieën?

Hoewel de meeste bedrijven (84%) erkennen dat klantenservice essentieel is voor het lange termijn succes, hebben zij nog steeds moeite ‘klantenservice’ en ‘klantgerichtheid’ te definiëren en vervolgens de impact daarvan op het resultaat te meten. Voor de ene organisatie betekent ‘klantenservice’ de snelheid waarmee een product e/o een dienst kan worden geleverd. Voor een ander ligt de aandacht op kwaliteit, ‘value for money’ c.q. de manier waarop men omgaat met vragen van de klant; onduidelijk all over dus. Dat blijkt uit een recent onderzoek door The Economist Intelligence Unit i.o.v. BDO.

De onderzoekers definiëren klantenservice resp. klantgerichtheid als “een set van (kern)waarden dat de gehele klantervaring in zich heeft”: van de vroegste marketing tot een relatie met de klant lang nadat de deal is gesloten. Overigens, die ‘relatie’ kan bestaan uit ‘eenvoudig weg’ aandacht blijven besteden aan deze klant; maatwerk aandacht dat dan weer wel.

De definitie van de EIU onderzoekers komt in de buurt van dat wat een organisatie als ZAPPOS met klantenservice bereikt & dat al geruime tijd zelfs.

Kun je het jezelf voorstellen: binnen een decennium een autonoom opererende haven van Rotterdam. Een haven waarin nog slechts enkele tientallen mannen en vrouwen werkzaam zijn. Eén van hen beschikt over oogcellen die in 2014 zijn aangemaakt m.b.v. een 3-D printer. Ieder van hen werkt op basis van principes die in het economische leven werden geroepen door Paus Franciscus, eenvoudig gezegd: geen bonus maar compassie als motivator om te willen werken. Kun je het jezelf voorstellen?

“By the time today’s 10-year-olds have their degrees, computers could be a hundred times cheaper and smarter than they are today. A future full of robot servants could be a bright future indeed, but only if we can adapt our institutions quickly enough.”

En:

“Orthodox economists are realising this is a view likely to resonate far more influentially than, say, the Occupy movement or the indignados.”

Beide citaten komen uit columns die dit weekeinde verschenen in The Financial Times. De 1e column gaat in op robotica. In het laatste citaat wordt verwezen naar de Evangelii Gaudium, het recent verschenen apostolische schrijven van Paus Franciscus.

2014: het jaar van interessante uitdagingen.

De laatste uitvinding die de mensheid zal doen is, naar alle waarschijnlijkheid, geavanceerde kunstmatige intelligentie. Eenvoudig gezegd: door hun software complexe computers ontwikkelen, nu nog voor een deel samen met ons, nog complexere computers tot nieuwe computers die vervolgens in staat zijn volledig zelfstandig te opereren. “We’re at that point analogous to when single-celled organisms were turning into multi-celled organisms. We are amoebas, and we can’t figure out what the hell this thing is that we’re creating.” aldus Computer Theorist Danny Hillis tijdens een recente MasterClass aan de Singularity University.

De animatie geeft je daarvan al een aardig idee. Kijken we naar ontwikkelingen in de defensie industrie, dan valt dat wat disruptieve technologieën nu al (kunnen) aanrichten op de werkplek & in ons dagelijks leven daarbij in het niet. James Barrat, auteur van Our Final Invention, verwacht dat geavanceerde kunstmatige intelligentie al binnen 1 decennium een feit kan zijn.

Maar voordat het zo ver is, voordat je als organisatie kan profiteren van iets als geavanceerde kunstmatige intelligentie, want dat is echt niet alleen drama, dien je daarop voorbereid te zijn. & Die voorbereiding, die start NU.

http://www.youtube.com/watch?v=T8imItcYxtw

“I believe that if you put all the creative power of human beings on one side and all the problems of the world on the other, and put them into a battle, human creative power will always win. It’s just that we don’t use our creative power to address problems; we use it to make money. We have created a system of money-chasing entities, rather than problem-solving entities.” Life’s Work: Muhammad Yunus. interview in de Harvard Business Review.

Nu het ManagementPro blog 8 jaar bestaat is het een mooi moment om aandacht te besteden aan het business model dat prof. Muhammad Yunus al zijn leven lang promoot: ‘Social Business’. ‘Social Business‘ c.q. de ondernemingsvorm van de Sociale Organisatie maakt, anders dan een NGO, winst maar keert geen dividend uit (laat staan bonussen….). Social Business kan de volgende managementtrend zijn; er is i.i.g. voldoende aanleiding voor.

‘Het is onvoorstelbaar dat de jongeren van nu werkloos zijn op een moment dat de economische kansen wereldwijd enorm zijn.’, zoals Yunus stelt in het interview tijdens het World Economic Forum (vid.). Het is inderdaad onvoorstelbaar…..

Laten we eerlijk zijn: Zwarte Piet is een bedrieger. Hij (nb; Zij kan ook) heeft zich verkleed, vertoont gedrag dat niet normaal is en heeft zich daarbij ook nog eens ostentatief opgemaakt, “opgekleurd” is wellicht een betere term. Dat i.d. vroeg of laat tegen je gaat werken mag dan ook geen verrassing zijn. Je veroorzaakt er niet alleen een lawine aan aandacht mee op de social media, je belandt vervolgens ook nog eens in de burelen van de Verenigde Naties…. ‘T is fijn.

Maar i.p.v. lang stil te staan bij de vraag of wij halsstarrig vast dienen te blijven houden aan folklore*, is het bij e.d. ontwikkeling belangrijker je de vraag te stellen: komen we hier nog uit? Nu een (mogelijke) oplossing is er zeker. Maar dan dienen we te beginnen bij het erkennen van het feit dat Zwarte Piet een bedrieger is.

& Wat blijkt uit recent onderzoek door Harvard: bedriegers voelen zich niet schuldig over dat wat zij doen c.q. aanrichten. Nee, sterker nog: zij beleven er juist héél veel plezier aan; & da’s te zien aan Zwarte Piet. Die reactie staat nu ook bekend als ‘cheater’s high’!

Ambigue of onzekere situaties gaan de Russen bij voorkeur zoveel mogelijk uit de weg.  Juist voor deze groep wereldburgers geldt dat de toekomst zéér onzeker is (nb; meer nog dan voor ons Nederlanders). De kans dat dan ook een voor hen onbekende Koning Willem Alexander en Koningin Maxima volgende maand door de Russische Overheid worden gegijzeld, is niet ondenkbaar…. 😮

Vooraf bestond er al ijdele hoop dat het Nederland Rusland jaar een suc6 zou worden. De handelsbelangen mogen dan groot zijn, de culturele verschillen tussen beide landen daarentegen lijken nergens groter dan die tussen Rusland en Nederland. ‘Nederlanders zijn maar rare koekenbakkers.’ in de ogen van de Russen & da’s nog maar één van hun meer cynisch-vriendelijke uitdrukkingen.

De culturele inzichten van Geert Hofstede leveren voor Nederland en Rusland op dat er op ieder van zijn culturele dimensies aanmerkelijke verschillen zijn tussen beide landen. Je vraagt je dan ook af of niemand daarvan kennis had kunnen nemen voordat men aan een Nederland Rusland Jaar begon?

Overigens, van de Russen hadden we dit initiatief gezien hun culturele profiel niet mogen verwachten….

“Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen. Wilt u uw vraag nog eens stellen?” Inderdaad, het was goed mogelijk dat ‘ze’ de vraag niet begreep of goed had verstaan. Mijn dochter had de speaker van haar telefoon aan staan. Dat betekent niet alleen dat iedereen aan deze kant van de lijn kan meeluisteren. Het betekent ook dat degene aan de andere kant van de telefoonlijn alle achtergrond- en bijgeluiden kan opvangen.

Nu stond ik op ca. 3 meter van mijn dochter en op het moment dat mijn dochter een antwoord diende te geven, plaatste ik een niet gerelateerde opmerking. ‘Zij’, aan de andere kant van de telefoonlijn, had mijn commentaar blijkbaar opgevangen & begreep het niet “Sorry, ik heb uw verzoek niet goed begrepen.” ‘Ze’ kon mijn commentaar niet plaatsen….. Terecht.

Eén van onze dochters zocht gisteren contact met de Customer Service Dept. van VICTORIA’s SECRET. Dat je telefoontje wordt beantwoord door een spraakgestuurde computer is niets nieuws (‘toets 1, 5, 8; al onze medewerkers zijn in gesprek, wacht u ’20’; je kent dat wel :-o). Deze digitale operator van Victoria gaat inmiddels een stap verder: ‘ze’ gaat in gesprek met je…..

130615

De video bij deze entry heb ik vandaag vervangen. Het betreft de introductie van de nieuwe 787-9 Dreamliner. De manier waarop deze Dreamliner opstijgt benadert de rit in een rollercoaster. Het filmpje verdient het dan ook om de opening van de entry te zijn.

Overigens, wat hierna volgt blijft interessant als het gaat om verandermanagement. Zonder al die trials & errors was het wellicht niet zo ver gekomen…..

“The all-electric Chevrolet Volt boasts ten million lines of software code for more than 100 electronic controllers, more than two million more than in the 787 Dreamliner.” meldde McKinsey in het eind 2012 verschenen rapport ‘Manufacturing in the Future: the next era of global growth and innovation.’

Dat de producent van de elektrische Volt, in Nederland ook bekend als Opel Ampera, General Motors meer controles had ingebouwd in deze auto dan Boeing in hun Dreamliner verklaarde McKinsey door te stellen dat er meer ongelukken gebeuren met auto’s dan met vliegtuigen. Dat klopt, toch zal men nu bij Boeing balen van het feit dat men niet meer controles heeft ingebouwd.

“A fire and “technical issue” aboard two Boeing 787 Dreamliners on Friday raised new safety concerns for the long troubled airliner.” meldden media als CNN n.a.v. problemen met Dreamliners eind vorige week. Volgens De Telegraaf wordt de ‘Dreamliner ‘Fyra’ voor Boeing’. ‘T zou ‘zo maar’ kunnen….

Pijnlijk is i.i.g. dat er tot nu vanuit Boeing geen andere reactie kwam dan ‘We are aware of the event.‘ Communiceren in tijden van Crisis is ook een vak apart, dat blijkt maar weer.