Tag: Transformation-management

“It’s more and more difficult finding staff. It’s a business where you work so much for very little money.” Chef René Redzepi behaalde deze week met zijn NOMA team een prestigieuze erkenning: ‘Beste Restaurant ter Wereld’, en dat voor de 10e keer; bijzonder.

Zwaar werk en laag betaald, de uitdaging voor zijn medewerkers zit ‘m volgens Chef Redzepi dan ook in werkkarakteristieken als “inspiring, cool, working as a family“. Daarin lijkt hij wonderwel te slagen en daarmee is hij net zo ‘gewoon’ als andere succesvolle werkgevers.

Zwaar werk en laag betaald, dat doet zich o.m. ook voor in de Rotterdamse haven. In de laatste entry van 2013 memoreerde ik dat een autonoom opererende haven geen utopie meer is. Gisteren werd dit beeld nog eens bevestigd door een item van EenVandaag met de titel ‘De Havenarbeider Sterft Uit.’ Uitsterven, kan dat met het NOMA team ook gebeuren?

Terwijl de gevestigde bankenorde zich richt op hoger opgeleide medewerkers inzetbaar voor zware adviesfuncties, richt FACEBOOK zich op je betalingsverkeer via je sociale netwerk; tijden veranderen.

FACEBOOK heeft deze week bij de Centrale Bank van Ierland een licentie aangevraagd voor ‘e-money transfer’. De verwachting is dat deze licentie binnen enkele weken zal worden afgegeven waarna FACEBOOK toegang krijgt tot het betalingsverkeer van de EU.

Opnieuw komt de verandering, de disruptie binnen een bedrijfstak van buiten de gevestigde orde. Zo zagen we eerder de door whizzkids bedachte 3DPrinter, een apparaat dat een scala aan productie- en ontwikkelmogelijkheden op z’n kop zet (NB; van een eenvoudig hangertje via een hamburger tot je nieuwe schedel), en komt de autonome auto van GOOGLE. Nu is daar FACEBOOK Bank voor je betalingsverkeer en binnenkort zéér waarschijnlijk ook voor je hypotheek, je belegging.

http://www.youtube.com/watch?v=qGJSI48gkFc

Het prototype succesvolle Amerikaanse vader loopt door het beeld, hij vraagt: “Waarom werken wij zo hard? Waarvoor? Hiervoor (wijst naar het zwembad in de achtertuin van zijn huis)? Om spullen te kopen? In andere landen gaan ze naar hun werk, wandelen naar huis, maken ze een tussenstop bij het café en nemen ze de hele maand augustus vrij. Vrij!’’

Hij loopt verder door zijn grote, lichte woonkamer en geeft een high-five aan zijn iPad-kijkende dochter. “In andere landen denken ze dat we gek zijn. Nou en. Waren de gebroeders Wright gek? Bill Gates, Les Paul, Ali?’’ Weer buiten stapt hij in zijn gloednieuwe elektrische CADILLAC ELR en deelt hij zijn laatste levensles: “Je werkt hard, je creëert je eigen geluk en je moet geloven dat alles mogelijk is. En al die spullen? Die zijn het resultaat van maar twee weken vakantie in augustus. N’est-ce pas?’’*

De nieuwe promo video met de titel POOLSIDE van het premium brand CADILLAC maakt veel los, maar nog nauwelijks binnen de EU.

De klant: ‘2 Cappuccino’s alstublieft.’, de ober reageert met: ‘Kom zo bij u’. Een moment later ‘2 Cappuccino’ klinkt het uit de mond van een jonge vrouw en zij plaatst de kopjes. De snelheid van de bediening is niet te danken aan Umberto’s bekendheid maar aan het gemak waarmee zijn gesprekspartner een order plaats via de My Order app die RABOBANK recent heeft geïntroduceerd.

Een aanrader, My Order, alleen weet ik niet of de ontwikkelaars van RABO zich ervan bewust zijn dat deze app een aardverschuiving kan betekenen voor hun Horeca klanten. Niet zo zeer de beelden van een al wat oudere man die niet direct de bestelling opneemt tegenover een jonge vrouw die vlot serveert (NB; onbedoelde stigmatisering? Ik hoop ’t niet.). Als wel de voorspelling, en mogelijke aardverschuiving, dat er nog dit jaar een trendy volledig gerobotiseerde Horeca gelegenheid wordt geopend mede dankzij: My Order…..

Of het er gezelliger op wordt zo zonder gastheer,- vrouw, is de vraag. Maar het is ook de vraag of je dat in deze tijd nog nodig hebt, persoonlijke bediening?

Op Heathrow word je vriendelijk begroet door de  grondstewardess. In een oogwenk scant zij je met haar Google Glass. A.h.v. je Google+ profiel signaleert ze dat je een dieet gebruikt. Nog voordat je vlucht vertrekt richting New York heeft de cateraar het menu aangevuld met drank en voeding die aansluit op je dieet. Utopie?

Zeker niet nu VIRGIN ATLANTIC is gestart met een proefperiode van 6 weken waarin  “Concierge staff in the airline’s Upper Class Wing will be using Google Glass and other wearable technology to deliver the industry’s most high tech and personalised customer service yet.” Klantenservice krijgt, opnieuw, een nieuwe dimensie: je wordt voortaan weer (h)erkend!

Maar…. de vraag is dan natuurlijk legitiem: als je nu nog wordt gescand door de grondstewardess, kan dat binnenkort dan ook niet door robotica? Wat betekent dat dan voor de arbeidstoekomst van de grondstewardess? Is dat ook iemand die haar baan verliest ‘dankzij’ disruptieve technologieën?

Hoewel de meeste bedrijven (84%) erkennen dat klantenservice essentieel is voor het lange termijn succes, hebben zij nog steeds moeite ‘klantenservice’ en ‘klantgerichtheid’ te definiëren en vervolgens de impact daarvan op het resultaat te meten. Voor de ene organisatie betekent ‘klantenservice’ de snelheid waarmee een product e/o een dienst kan worden geleverd. Voor een ander ligt de aandacht op kwaliteit, ‘value for money’ c.q. de manier waarop men omgaat met vragen van de klant; onduidelijk all over dus. Dat blijkt uit een recent onderzoek door The Economist Intelligence Unit i.o.v. BDO.

De onderzoekers definiëren klantenservice resp. klantgerichtheid als “een set van (kern)waarden dat de gehele klantervaring in zich heeft”: van de vroegste marketing tot een relatie met de klant lang nadat de deal is gesloten. Overigens, die ‘relatie’ kan bestaan uit ‘eenvoudig weg’ aandacht blijven besteden aan deze klant; maatwerk aandacht dat dan weer wel.

De definitie van de EIU onderzoekers komt in de buurt van dat wat een organisatie als ZAPPOS met klantenservice bereikt & dat al geruime tijd zelfs.

Kun je het jezelf voorstellen: binnen een decennium een autonoom opererende haven van Rotterdam. Een haven waarin nog slechts enkele tientallen mannen en vrouwen werkzaam zijn. Eén van hen beschikt over oogcellen die in 2014 zijn aangemaakt m.b.v. een 3-D printer. Ieder van hen werkt op basis van principes die in het economische leven werden geroepen door Paus Franciscus, eenvoudig gezegd: geen bonus maar compassie als motivator om te willen werken. Kun je het jezelf voorstellen?

“By the time today’s 10-year-olds have their degrees, computers could be a hundred times cheaper and smarter than they are today. A future full of robot servants could be a bright future indeed, but only if we can adapt our institutions quickly enough.”

En:

“Orthodox economists are realising this is a view likely to resonate far more influentially than, say, the Occupy movement or the indignados.”

Beide citaten komen uit columns die dit weekeinde verschenen in The Financial Times. De 1e column gaat in op robotica. In het laatste citaat wordt verwezen naar de Evangelii Gaudium, het recent verschenen apostolische schrijven van Paus Franciscus.

2014: het jaar van interessante uitdagingen.

De laatste uitvinding die de mensheid zal doen is, naar alle waarschijnlijkheid, geavanceerde kunstmatige intelligentie. Eenvoudig gezegd: door hun software complexe computers ontwikkelen, nu nog voor een deel samen met ons, nog complexere computers tot nieuwe computers die vervolgens in staat zijn volledig zelfstandig te opereren. “We’re at that point analogous to when single-celled organisms were turning into multi-celled organisms. We are amoebas, and we can’t figure out what the hell this thing is that we’re creating.” aldus Computer Theorist Danny Hillis tijdens een recente MasterClass aan de Singularity University.

De animatie geeft je daarvan al een aardig idee. Kijken we naar ontwikkelingen in de defensie industrie, dan valt dat wat disruptieve technologieën nu al (kunnen) aanrichten op de werkplek & in ons dagelijks leven daarbij in het niet. James Barrat, auteur van Our Final Invention, verwacht dat geavanceerde kunstmatige intelligentie al binnen 1 decennium een feit kan zijn.

Maar voordat het zo ver is, voordat je als organisatie kan profiteren van iets als geavanceerde kunstmatige intelligentie, want dat is echt niet alleen drama, dien je daarop voorbereid te zijn. & Die voorbereiding, die start NU.

http://www.youtube.com/watch?v=T8imItcYxtw

“I believe that if you put all the creative power of human beings on one side and all the problems of the world on the other, and put them into a battle, human creative power will always win. It’s just that we don’t use our creative power to address problems; we use it to make money. We have created a system of money-chasing entities, rather than problem-solving entities.” Life’s Work: Muhammad Yunus. interview in de Harvard Business Review.

Nu het ManagementPro blog 8 jaar bestaat is het een mooi moment om aandacht te besteden aan het business model dat prof. Muhammad Yunus al zijn leven lang promoot: ‘Social Business’. ‘Social Business‘ c.q. de ondernemingsvorm van de Sociale Organisatie maakt, anders dan een NGO, winst maar keert geen dividend uit (laat staan bonussen….). Social Business kan de volgende managementtrend zijn; er is i.i.g. voldoende aanleiding voor.

‘Het is onvoorstelbaar dat de jongeren van nu werkloos zijn op een moment dat de economische kansen wereldwijd enorm zijn.’, zoals Yunus stelt in het interview tijdens het World Economic Forum (vid.). Het is inderdaad onvoorstelbaar…..

Laten we eerlijk zijn: Zwarte Piet is een bedrieger. Hij (nb; Zij kan ook) heeft zich verkleed, vertoont gedrag dat niet normaal is en heeft zich daarbij ook nog eens ostentatief opgemaakt, “opgekleurd” is wellicht een betere term. Dat i.d. vroeg of laat tegen je gaat werken mag dan ook geen verrassing zijn. Je veroorzaakt er niet alleen een lawine aan aandacht mee op de social media, je belandt vervolgens ook nog eens in de burelen van de Verenigde Naties…. ‘T is fijn.

Maar i.p.v. lang stil te staan bij de vraag of wij halsstarrig vast dienen te blijven houden aan folklore*, is het bij e.d. ontwikkeling belangrijker je de vraag te stellen: komen we hier nog uit? Nu een (mogelijke) oplossing is er zeker. Maar dan dienen we te beginnen bij het erkennen van het feit dat Zwarte Piet een bedrieger is.

& Wat blijkt uit recent onderzoek door Harvard: bedriegers voelen zich niet schuldig over dat wat zij doen c.q. aanrichten. Nee, sterker nog: zij beleven er juist héél veel plezier aan; & da’s te zien aan Zwarte Piet. Die reactie staat nu ook bekend als ‘cheater’s high’!