http://www.youtube.com/watch?v=9cASeMlpb_8
De jongste reclame uiting van ABN AMRO past volledig in het nieuwe tijdperk. De Bank maakt melding van het feit dat je hypotheekgesprek met hen wordt opgenomen 'dan kunt u het thuis nog eens terug luisteren'. Da's dan inderdaad 'een hypotheekgesprek anno nu'.
De apps op je pda/mobiel/i-pad e.d. bieden je als klant al voldoende mogelijkheden om je gesprekken op te nemen & wellicht deden klanten van ABN AMRO dat al, ook daarom is het een goede zaak dat de Bank de zaak nu omdraait. Gevraagd aan een manager van ABN AMRO 'of de gesprekken met cliënten niet al veel eerder werden opgenomen?' was het antwoord: 'Gesprekken over beleggingen nemen we altijd op, om misverstanden te voorkomen. Dat doen de andere banken ook.' Op mijn vervolgvraag 'of de klant hiervan op de hoogte wordt gesteld?' was de reactie 'Dat weet ik niet.....'. Ook daarom: goed zo'n tv-reclame. ;-)
De actie van ABN AMRO sluit aan op een recente publicatie van IBM "Individuals and businesses alike are embracing the digital revolution. Social networks and digital devices are being used to engage government, businesses and civil society, as well as friends and family. People are using mobile, interactive tools to determine who to trust, where to go and what to buy.
At the same time, businesses are undertaking their own digital transformations, rethinking what customers value most and creating operating models that take advantage of what’s newly possible for competitive differentiation. The challenge for business is how fast and how far to go on the path to digital transformation."
Met het rapport maakt IBM duidelijk dat het toelaten van de digitale revolutie binnen je organisatie vraagt om een, vaak ingrijpende, wijziging van je business model. Zo kun je jezelf de vraag stellen: 'voelt je hypotheekadviseur zich nog wel prettig bij het opnemen van de gesprekken?'. Enige spanning bij de adviseur beïnvloedt ongetwijfeld het verloop van het gesprek....
Anderzijs biedt de bank nu meerwaarde: je kan thuis nog eens alles de revue laten passeren. Het draagt bij aan de beleving van de klant. Vraag is dan: kunnen we daaraan een prijs hangen? Past dit bij de transitie van bankier naar adviseur? Nu, daarvoor is meer nodig maar de gedachte is interessant. (NB: het opnemen van gesprekken is eenvoudig kopieerbaar door collegae-concurrenten, dus da's niet voldoende)
IBM heeft daarvoor nog een paar interessante vragen: "Are you reshaping your customer value proposition?
- How are you engaging with customers to understand their needs and expectations – and how they are changing in the digital environment?
- How do mobile and online technologies change the way you can engage with and create new value for your customers?
- How will you drive the digital agenda in your industry rather than having it imposed on you by competitors?"
Een goed initiatief van ABN AMRO het is alleen niet te hopen dat het bij de reclameboodschap blijft........
Ik heb ook inspiratie gevonden in IBM's "Digital transformation Creating new business models where digital meets physical".
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Misschien kun je er je adviseur nog eens naar vragen? Wie weet was de laptop al ingesteld op 'automatic recording'. :-o
Ik heb je video op youtube bekeken over Opnemen van gesprekken: de Digitale Revolutie! (nav ABN AMRO die hypotheekgesprekken opneemt).
Ik ben het met je eens dat het opnemen op zich niets nieuws is, maar wel de uitdaging om dit in te passen in je business model.
Ik zie ook dat onafhankelijk financieel adviseurs meer en meer van onze dienst gebruik maken, enerzijds om telefoongesprekken vast te leggen, ander als memo functie, zoals jij ook beschrijft las je na een gesprek in de auto zit.
Wat in onze dienst gewaardeerd wordt is dat na afloop van het gesprek, de opname direct naar je e-mailadres wordt gemaild. Daarna kan je het doormailen (denk aan follow-ip door derden, second opinion etc), of je slaat het digitaal op.
Een moderne adviseur stuurt per mail de opname ook naar zijn klant (ipv een fysiek gespreksverslag). Om dezelfde reden als ABN; Een klant kan vaak alle info niet verwerken en onthouden. Niet alleen is zo duidelijk wat letterlijk is gezegd, maar ook de sfeer van het gesprek. Daarnaast scheelt het tijd tov een fysiek gespreksverslag maken.
Inderdaad de uitdaging om dit in je business model in te passen.
Daarnaast dwingt het je om als adviseur zorgvuldig te zijn welke adviezen je geeft.
Met vriendelijke groet,
Nemop
Erik Teusink
PS helaas werd je video iets te vroeg afgesneden.