KLM vergat de Klant Centraal te stellen. #HappytoHelp.

“Klant Centraal: KLM geeft met haar gerichte service blijk van haar pragmatische en ondernemende Hollandse geest.”. D.i. de Missie van KLM, een alternatief voor zo’n Missie is: “The Mission of SouthWest Airlines is dedication to the highest quality of Customer Service delivered with a sense of warmth, friendliness, individual pride  and company spirit.” Stel je wil een vlucht boeken, voor welke maatschappij kies je wetende dat er nauwelijks prijsverschil is tussen beiden?

De luchtvaartindustrie is zowel moordend v.w.b. de diversiteit aan concurrentie als een markt met een enorm groeipotentieel: de burgers in de opkomende landen willen nu ook eens de wereld gaan verkennen. Probeer je daarin maar eens staande te houden met je Hollands pragmatisme, pragmatisme gedefinieerd als ‘zakelijke aanpak’…. Da’s mogelijk wel het laatste wat een passagier wil: zakelijk te worden aangepakt.

Op 13 oktober 2014 lanceerde KLM #HappytoHelp. Op 18 juni 1971 lanceerde SouthWest Airlines (SWA) #TheSouthWestEffect. KLM staat op het randje, SWA is in volle bloei. De reden voor dit verschil? Het besef: “Without a Heart it’s just a Machine.*”

Terwijl het aantal passagiers van SWA in de laatste 12 maanden stabiliseerde, nam dat aantal bij KLM af met 16,3%. In de media wordt vanochtend gemeld ‘Resultaat Air France-KLM hard geraakt door staking.’ maar die ondeugende Franse collegae zijn niet de enige reden van je neergang….. #HappytoHelp

Southwest has been in LUV with our Customers from the very beginning. Therefore, it’s fitting that we began service to San Antonio and Houston from Love Field in Dallas on June 18, 1971. As our Company and Customers grew, our LUV grew too! With the prettiest Flight Attendants serving “Love Bites” on our planes, and determined Employees issuing tickets from our “Love Machines,” we changed the face of the airline industry throughout the 1970s. Then in 1977, our stock was listed on the New York Stock Exchange under the ticker symbol “LUV.” Over the ensuing years, our LUV has spread from coast to coast and border to border thanks to our hardworking Employees and their LUV for Customer Service.” meldt de (terecht) vrolijke CEO van SWA Gary Kelly op de speciale Customer Commitment pagina.

Vanaf de oprichting was SWA In LUV met de klant (NB: de link gaat naar een entry die hier 4 jaar terug verscheen, de 1e reactie van ‘Piet’ toont Hollands pragmatisme. ;-)).

Hoe anders de situatie voor KLM. Terwijl collega SWA bezig was de klant centraal te stellen, holde KLM van de ene naar de andere organisatieverandering. Wat te denken van de integratie van (voorgenomen) samenwerkingen zoals die met NorthWest, SwissAir, SAS, Austrian Airlines, Kenya Airways, AlItalia, China Southern en tot (voorlopig) slot Air France; allemaal luchtvaartmijen opzoek naar de “Heilige Klantgerichtheid Graal”, zo lijkt. Da’s al geen handig begin, collegae met soortgelijke uitdagingen opzoeken. Wellicht was een bezoek aan SWA handiger geweest. Maar: bij zoveel managementuitdagingen kun je inderdaad de klant uit het oog verliezen…. #HappytoHelp.

Terwijl de medewerkers van KLM hun werkgever in 2013 nog bestempelde als De Beste Werkgever! hangt hen nu op (korte?) termijn een massaontslag boven het hoofd. Ook de medewerkers van SWA zijn ‘stiktevreden’, zo zeer zelfs dat door hun ervaringen/referenties veel meer mensen in dienst willen treden bij de organisatie dan dat er nodig zijn voor de natuurlijke(!) groei: “Southwest received 100,682 resumes and hired 1,521 new Employees in 2013.”, meldt SWA’s factsheet.

SWA is het prototype van de Service Profit Chain. In de recente entry In ’5 Leiderschapslessen in Organisatieverandering voor managers, bestuurders, ondernemers meldt ADNAMS Breweries CEO Andy Wood dat zijn organisatie in de afgelopen jaren dit principe ook heeft geïmplementeerd; het was nodig.

Wood haalde zijn inspiratie voor de SPC bij het (ook al succesvolle) SEARS Roebuck. In een met de SEARS ervaring door HARVARD Univ. aangepast model, ziet SPC in een schema er zo uit.

Bron: HBR.org

Bron: HBR.org

Da’s allemaal niet zo lastig; toch? Nou ja, voor KLM bleek het dat i.i.g. toch te zijn…..

*‘The Machine’ is hier een vliegtuig, je kan het ook als een metafoor voor je eigen organisatie gebruiken.

VID: mooi hoe de ouders met kind hier worden geholpen toch lijkt het Happy to Help programma op de bekende ‘mosterd na de maaltijd’.

Ook interesse in de mogelijkheden van de Service Profit Chain? willem@willemscheepers.eu  #HappytoHelp 😉

==============

011114

In het IiPblog lees je het vervolg op deze entry: Je Klant Centraal Stellen? Mooi, maar stel dan eerst je Medewerker Centraal….

3 thoughts on “KLM vergat de Klant Centraal te stellen. #HappytoHelp.”

Sybren van der schaar 7 jaar ago

De KLM is vergeten een eigen identiteit met een missie die aansluit bij deze tijd te formuleren en vervolgens die missie te doorleven. Dan pas heeft het effect. De klant centraal stellen is juist een valkuil. SWA stelt de klant niet centraal maar hun missie en vanuit die missie wordt de klant goed verzorgt.

Koos Groenewod 7 jaar ago

Wat een mooi stuk. Chapeau en bedankt! Ik zit er echt van te genieten. Een aantal jaren geleden maakte ik persoonlijk kennis met John Kotter. Die ontmoeting heeft mijn denken over en visie op management en leiderschap behoorlijk beinvloed. Hij sprak ook over South West Airlines. Inderdaad. Het moet gaan over mensen. Klanten zijn dat vaak ook (met dank aan Jos Burgers).Ik wens de directie van de KLM en de medewerk(st)ers strerkte in deze moeilijke tijd. Verder hoop ik van harte dat er geen sprake zal zijn van een (Blauw)bloedbad, zoals “de Telegraaf” het gisteren formuleerde.

Henri Relyveld 7 jaar ago

Organisatiestrategie, marketingstrategie en HR strategie kunnen niet los gezien worden van elkaar. Een scherpe afstemming….sterker een intensieve samenwerking van management, HR en Marketing zijn de sleutel bij een succesvolle ontwikkeling en realisatie van de ondernemingsstrategie.
Ik verbaas me er steeds weer over dat dit besef onvoldoende erkent wordt bij directies.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *