WIKILEAKS en de ‘geheime’ info over je klanten…..

Hilarisch zijn de scenes van de Britse comedy serie Little Britain waarin schooladministrateur Linda haar schooldirecteur Martin belt m.b.t. een vraag van een student. Omdat de naam van de student Martin op dat moment niets zegt vraagt hij aan Linda om de student te beschrijven. 

Dat gaat dan op deze manier: Linda ‘De student is Joanna Harding.’ Martin: ‘???’. Linda: ‘Hoe kan ik haar beschrijven? Kort haar, een paar piercings, draagt vooral zwart, legerbroek.’ Martin: ‘……’ (nb; we horen ‘m niet) Linda: ‘Inderdaad, de dikke vette lesbiënne.’ 

De scene laat zien dat er voor iedere student, iedere cliënt een metafoor is een metafoor waaraan de organisatie de cliënt herkent. 

Dat lijkt nu ook het geval te zijn in de publicatie op WIKILEAKS: metaforen. Een paar voorbeelden: Medvedev & Putin zijn herkenbaar als Robin & Batman, Kaddafi aan de blonde & rondborstige Oekraïnse die nimmer van zijn zijde wijkt, Berlusconi aan een lichte vorm van dementie, Frau Merkel aan haar besluiteloosheid etc. Allemaal metaforen waaraan het Pentagon de ‘klanten’ herkent.

Hoe zit dat eigenlijk met de metaforen voor de klanten van jouw organisatie, metaforen die waarschijnlijk ‘in de wandelgangen’ worden gebruikt? Mag die info ook op straat komen te liggen?De vraag is al lang niet meer ‘Komt die info op straat te liggen?’. Met de razendsnelle ontwikkeling van digitale media kun je het Pentagon het schaamrood op de kaken zetten dus ook de directie van jouw organisatie….. Nee, de vraag is: Mag het op straat komen liggen? & Als het dan op straat ligt, de metaforen die je ook hanteert voor je klanten (toch?), dien je dan ook een communicatie offensief in gang te zetten? Waarschijnlijk is je antwoord een communicatie strategie waardig.

Companies have good reason to collect information about customers. It enables them to target their most valuable prospects more effectively, tailor their offerings to individual needs, improve customer satisfaction and retention, and identify opportunities for new products or services.” Inderdaad: zie het Pentagon als een organisatie die graag info verzamelt over de klanten, over de verschillende regeringsleiders. Zo kunnen zij hen beter van dienst zijn. 

Het citaat komt uit het artikel ‘The Coming Battle for Customer Information’ van John Hagel III en Jeffrey Rayport. Hagel & Rayport stellen dat de klant het op zich niet eens zo erg vindt dat de organisatie veel over hem/haar weet zo lang als zij deze info niet alleen voor eigen gebruik hanteren. & Daar ziet het naar uit zodra je intern metaforen voor de klant gaat gebruiken: altijd lachen als je de Russische premier Putin voor Batman aanziet en de Russische president Medvedev voor zijn maatje Robin; altijd handig. Pijnlijk wordt het echter zodra deze ‘klant’ daarmee wordt geconfronteerd want wat blijkt: je organisatie ziet hun rollen exact omgekeerd als de door hen gewenste werkelijkheid. 

Het is zoiets als dat je klant jouw positie hoger inschat dan die van je baas c.q. de algemeen directeur. Als dat openbaar c.q. bekend wordt dan verandert dat ook de verhouding tussen jou & je baas. Of je daar dan blij mee mag zijn, ook als leverancier van deze klant …..

De komende dagen/weken verschijnen er meer Pentagon documenten in WIKILEAKS, nog even en die info is ook afkomstig van andere organisaties. Vraag is dan: zou jouw organisatie het erg vinden als de intern gebruikte metaforen voor je klanten bekend worden?  Wat is daarop je antwoord?

Bookmark and Share

1 thought on “WIKILEAKS en de ‘geheime’ info over je klanten…..”

Welke (nieuwe) functies kent het Directie Team? 10 jaar ago

[…] daarvan dient de eigen informatie, zeker de Strategische, te worden gekoesterd. Wat te denken van WIKILEAKS etc.? De auteurs: “For the foreseeable future, we expect the demand for a sophisticated mix […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *