RYANAIR: om 1 Miljard Winst te maken is Customer Service overbodig.

“Mensen zeggen dat de klant altijd gelijk heeft, maar weet je – dat hebben zij niet. Soms hebben zij het verkeerd en dat dient hen te worden verteld.” d.i. één van de vele markante uitspraken uit de mond van Michael O’Leary, RYANAIR’s CEO.

Momenteel heeft de klant van RYANAIR ook ongelijk, je kan nl. niet altijd rekenen op service (‘wie heeft dat verzonnen?’), en daarom worden er nu en in de komende weken vluchten geannuleerd waarmee 300.000 klanten worden gedupeerd. O’Leary biedt kort nadat het besluit in werking trad zijn excuses aan, hij weet dat ook ‘mooi’ te verwoorden, maar het doet geen afbreuk aan het besluit. Waarom zou hij ook: dit en ander klantonvriendelijk gedrag leverde RYANAIR in 2016 een recordwinst op van 1 miljard. Het ziet er naar uit dat 2017 voor RYANAIR financieel nog beter wordt…..

Waarom maak je je nog druk over het tevreden stellen van de klant, als je die klant kan schofferen, totaal niet serieus hoeft te nemen en daarmee een recordwinst weet te behalen? AIRFRANCE KLM, om maar een voorbeeld te noemen, doet ‘m dat niet na. (TRANSAVIA daarentegen lijkt al ‘aardig’ op weg.)

“Eén ding waarnaar we hebben gekeken, is mogelijk een muntsleuf op de toiletdeur te plaatsen, zodat mensen nu een pond moeten uitgeven om in de toekomst een cent te besteden.” aldus O’Leary. De bestedingen aan boord van het RYANAIR vliegtuig zijn laag, zeker in vergelijking tot concurrenten. Als je de klant er aan laat wennen dat het toiletbezoek geld kost, dan bestaat de kans dat de klant vervolgens toch meer zaken afneemt aan boord. (NB; in RYANAIR’s hoofdkantoor in Dublin liet O’Leary een plaatje ophangen met de tekst ‘not suitable for pregnant women’, of dat ook iets met het plasje te maken had…..).

Slim, klant laten betalen voor toiletbezoek op deze goedkope vlucht. Bij merk- e/o exclusieve producten stelt de klant nauwelijks vragen over de prijs die hij/zij dient te betalen voor allerlei, vaak nodeloze, accessoires na de aanschaf zojuist van een eigenlijk toch wel duur product. Je kan dat ook nalaten c.q. je plasje ophouden….

Zoek op twitter naar #ryanair en de verontwaardiging stroomt digitaal bij je naar binnen (Opmerkelijk is overigens dat sommige RYANAIR klanten van mening zijn dat zij zelf schuldig zijn aan deze annulering en het opnemen voor de leverancier; idd: je krijgt de klanten die je verdient). Ook al zijn ontevreden klanten een gegeven voor RYANAIR, toch lanceerde de maatschappij in 2014 het Always Getting Better programma. ‘Window dressing’ wellicht maar wie weet trek je toch potentiële klanten: “We continue to improve all aspects of the customer experience, through service, digital and inflight developments.” Ook al is RYANAIR’s klantenservice niet tot nauwelijks aanspreekbaar, toch zit er een kern van waarheid in deze zin want: er zijn wel degelijk ‘inflight developments’ (nl. annuleringen).

In een commentaar op de recente ontwikkelingen stelt THE SUN ‘Why ‘shambolic’ Ryanair needs a complete attitude overhaul.’ (shambolic = wanordelijk) Dat RYANAIR het klantonvriendelijk gedrag gaat veranderen, d.i. voor mij een utopie. Daarvoor is het huidige ‘business model‘ té winstgevend & daarbij: de cultuur van een organisatie verander je niet zo maar.

Kijk je in deze industrie naar het andere einde van het ‘klantgerichtheid spectrum’ dan kom je al snel uit bij SOUTHWEST Airlines. SWA, Leading with LUV, is hier onderwerp van meerdere entries. Oprichter Herb Kelleher houdt er een ‘iets’ andere mening op na v.w.b. klantgerichtheid dan Michael O’Leary. Voor Kelleher begint het allemaal bij de manier waarop de organisatie de medewerkers behandelt én betrekt (NB; zo zijn zwangere vrouwen op de SWA burelen welkom). Lukt je die ‘klantgerichtheid’ met je medewerkers, dan lukt hen dat ook met je klanten. ‘De Mens Centraal’, lees ik vanochtend op de site van klantwaarde specialist Ton Wouters, idd.

Daarbij is deze vorm van klantgerichtheid, of beter nog: de manier waarom SWA dit cultiveert, zéér winstgevend: $ 2 miljard in 2016. Waarbij opgemerkt dat SWA groter is en een hogere vluchtprijs incl. service(!) rekent dan RYANAIR maar in de VS, opmerkelijk genoeg, ook bekend staat als een ‘low cost carrier’.

Kortom: er valt zowel winst te maken met het in de watten leggen van de klant als met het negeren van de klant; als je maar een keuze maakt en daar vervolgens volledig voor gaat. De keuze is aan jou c.q. aan jouw organisatie…. Suc6! (of toch maar niet?).

Willem E.A.J. Scheepers

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *