TRANSAVIA Vluchtnr. HV1370 over Vluchtvertraging en Klantgerichtheid. Waarom TRANSAVIA geen SWA is (en dat ook niet wordt).

“Goede zorg voor passagiers. Transavia.com staat al vele jaren voor een goede zorg voor de passagiers bij vluchtvertraging. Tegelijkertijd moet worden vastgesteld dat het low cost business model, waarvan passagiers profiteren met lage prijzen, gebaseerd is op een strakke planning met korte omkeertijden. Daardoor is het onvermijdelijk dat een (vaak buiten de eigen schuld) ontstane vertraging gedurende de dag blijft doorwerken. Voor transavia.com en de passagiers is daarom een heldere en redelijke regelgeving van extra groot belang.”

Dat lezen we op de speciale pagina die TRANSAVIA, dochter van KLM/Air France besteedt aan een mogelijke vluchtvertraging, een site waarop TRANSAVIA ook nog rept over ‘interpretatieverschillen vergoedingsregeling’. Overigens, de Missie van TRANSAVIA is “Optimaliseren van de klantervaring waarmee een expliciete (merk)voorkeur voor transavia.com gerealiseerd wordt.”

Op de site van SouthWest Airlines, om ‘maar’ een ander luchtvaartvoorbeeld te noemen lezen we als Missie: “We don’t take our commitments lightly. We are dedicated to doing the right thing, we take great strides to ensure your safety, and fostering trusting relationships between our Employees, our Customer, our Suppliers, and our Planet.” Deze websitepagina heeft als titel ‘Our Commitments’. V.w.b. het risico op een vluchtvertraging e.a. eventuele ‘onvolkomenheden’ geeft ook SWA een verklaring af. Dat doen zij met het doc. ‘Customer Service Commitment’.

Zoals je ziet: tekstueel bieden beide sites je al een wereld van verschil in het kader van een begrip als ‘klantgerichtheid‘. Een recent praktijkvoorbeeld van een vluchtvertraging met een vlucht van TRANSAVIA, meer specifiek met vluchtnummer HV1370 op woensdag 24 /07 jl, laat zien dat er inderdaad ‘interpretatieverschillen’ kunnen zijn over de EU vergoedingsregeling…..

SouthWest Airlines is in dit blog een dankbaar onderwerp als het gaat over klantgerichtheid. Het is één van de (weinige) organisaties die (ook) dankbaar wordt gebruikt voor empirisch onderzoek naar de economische effecten van klantgerichtheid. Klantgerichtheid is voor hen, zoals oprichter Herb Kelleher het stelt: een Roeping!

SWA’s Fact Sheet laat niet alleen de waardering zien die SWA ontvangt van de klanten, het geeft je ook een idee van de bedragen die er voor SWA mee zijn gemoeid om klantgerichtheid als core van het business model te hanteren. Eenvoudig gezegd: klantgerichtheid kost ‘iets’ maar het levert je ook ‘iets’ op; noem het een investering….

De successen van SWA zijn dan ook exemplarisch. Eén van de meest aansprekende voorbeelden is nog wel Vlucht 812, een vlucht die in april 2011 werd afgebroken omdat de veiligheid van de passagiers mogelijk(!) in gevaar kwam. Al direct na terugkeer werden de passagiers opgevangen tot het vertrek van de volgende vlucht. Vervolgens ontving iedere passagiers 2 tickets met een bestemming naar keuze. Degenen onder ons die niet weten wat klantgerichtheid betekent zullen nu zeggen ‘Wat kost dat wel niet?’. Degenen die beter weten, beseffen dat dit Commitment is & ‘iets’ dat je organisatie mede dankzij social media tot in lengte van jaren geen windeieren legt. Maar ja besef dat maar eens op het moment suprême. 😮

Transavia HV1370 240713

Zoals je in het plaatje kan zien stond TRANSAVIA vluchtnr. HV1370 woensdagochtend 24 juli jl. op de luchthaven Las Palmas, Gran Canaria gepland voor vertrek op 09.55u. Als redelijk snel werd het de vakantiegangers e.a. duidelijk dat de vlucht een aanzienlijke vluchtvertraging had: meer dan 6 uur. Navraag aan de balie ter plaatse leerde de passagiers dat de oorzaak van deze luchtvertraging was een bagagewagen die tegen de vrachtdeur van het vliegtuig was gereden. Er werd aan de balie een klachtenformulier ingevuld (nb; een foto maken kan ook handig zijn).

Ondanks dat er een scala aan sites zijn die (Nb; niet belangeloos, natuurlijk) hun bemiddeling aanbieden in het geval dat je door een luchtvertraging wordt getroffen, is het wellicht mogelijk dit als volwassenen 1 op 1 op te lossen; toch? Helaas….

Op het 1e algemene verzoek aan de afdeling Customer Care komt er als reactie ‘dat er sprake was van een onverwachte technische onvolkomenheid die de veiligheid van de passagiers in gevaar had kunnen brengen’. Echter: ‘omdat de onvolkomenheid onverwacht was komt de claim niet voor een vergoeding in aanmerking.’ Het is i.i.g. te waarderen dat TRANSAVIA de veiligheid Hoog in het Vaandel heeft staan. 😉

Bij het 2e verzoek beroepen de passagiers zich op Artikel 5, Lid 3 van de betreffende Europese Verordening waaruit blijkt dat een ‘onvolkomenheid’* voor een luchtvaartmij geen beroepsmogelijkheid biedt. Ook vragen ze om inzage in het logboek waaruit dan zou dienen te blijken dat door de ‘onvolkomenheid’ de veiligheid van de passagiers in gevaar zou zijn gebracht.

Reactie: men krijgt geen inzage & Customer Care blijft van mening dat een beroep op een vergoeding niet mogelijk is.

Vandaag een 3e poging ondernomen. Kort gezegd: deze keer i.p.v. een vriendelijke mail, een meer formele mail voorzien van een scala aan juridische terminologie (Nb; ben je zelf op zoek: het web bied je een scala aan tips) met de slotopmerking dat getroffen passagiers zich bij een eventueel negatief besluit richten tot het Meldpunt Luchtvaartpassagiers van de Inspectie Leefomgeving en Transport. (Nb; eerlijk gezegd wist ik tot vandaag niet van hun ‘bestaan’…..)

Reactie van Customer Care is nu plots minder ‘caring‘: “Inmiddels bent u op de hoogte van ons standpunt en wij van die van u. Ik verwacht dat wij niet nader tot elkaar gaan komen in deze zaak.” Jammer, denk ik dan.

Anderzijds is de vluchtvertraging van HV1370, ook in het kader van het thema ‘klantgerichtheid’ als trend én de economische betekenis daarvan voor de continuïteit van een organisatie, interessant voor dit blog. (los daarvan) Als volgende stap ondernemen de passagiers de stap naar het Meldpunt Luchtvaartpassagiers van de Inspectie Leefomgeving en Transport. Ben werkelijk benieuwd wat er uit dat contact/proces komt, ik houd je op de hoogte.

Stel nu dat jouw organisatie i.d. overkomt dan is mijn tip: handel als SWA! Je snapt wellicht waarom. (nb; dat geldt ook, of zeker als je een low cost aanbieder bent…)

*Met al die bagagewagens die er rondrijden op een platform kun je niet zeggen dat een botsing tussen bagagewagen en een vliegtuig ‘onverwacht’ is, het lijkt hier eerder zoiets als een black swan.

**VID op 01/08 jl. is Mattijs ten Brink benoemd tot nieuwe algemeen directeur van TRANSAVIA. Het is niet te hopen dat hij een Omar Baba is…. 😉

===============

240813

Onze rechtsbijstand verzekeraar, ACHMEA, heeft dit héél prettig opgelost: er blijkt sprake te zijn van een situatie waarop TRANSAVIA zich niet kan beroepen. Het gelijk is aan onze kant dus. Echter, omdat dit (rechts)zaken zijn die lang slepen & om ons zo lang niet te laten wachten heeft ACHMEA het bedrag waarop recht is voorgeschoten & al uitgekeerd aan onze dochter. Mooi. 🙂

ACHMEA wacht nu op meer claims, ik vermoed dat men er vervolgens zoiets als een ‘Class Action’ van wil maken. Dat scheelt hen ook weer investeringen….

NB: dit las ik vandaag in de bijlage bij Het FD.

Bron: Het Financieele Dagblad

Bron: Het Financieele Dagblad

 

Het begrip ‘service’ is niet uitgevonden in Nederland, het is dan ook een Engelstalig begrip…….

===========

180414

SWA is één van die organisaties die ook klanten weigertWe will miss you. Love, Herb.” Inderdaad, da’s ‘ff’ wennen. Lees ook Top 5 Reasons Why ‘The Customer Is Always Right’ Is Wrong.

3 thoughts on “TRANSAVIA Vluchtnr. HV1370 over Vluchtvertraging en Klantgerichtheid. Waarom TRANSAVIA geen SWA is (en dat ook niet wordt).”

Jorik Huizinga 4 jaar ago

ArkeFly. Zo wil ik het…

Op donderdag 25 april vertrokken we met ArkeFly OR227 van Amsterdam naar Karpathos. Een groep medepassagiers zou doorvliegen naar Heraklion (Kreta). Duidelijk was dat de landing op de kleine Griekse landingsbaan wat heftig was, maar er leek geen aanleiding tot onrust. Enige tijd later bleek dat het toestel in Karpathos bleef en vanwege een defect niet door zou vliegen naar Heraklion. Een vervelende situatie voor de groep mensen die noodgedwongen een dag op Karpathos bleef.
Voor de terugreis op donderdag 9 mei stonden we ’s ochtends klaar om terug te vliegen met OR228 via Heraklion naar Amsterdam. Opnieuw werd een probleem gerapporteerd. Het toestel was niet vanuit Amsterdam vertrokken vanwege een technisch probleem en er was geen ander toestel beschikbaar. Uiteindelijk vertrokken we ’s avonds laat met een toestel van een Italiaanse maatschappij en kwamen we om 00.26 uur (i.p.v. 16.10 uur) aan op Schiphol, meer dan 8 uur vertraging dus.

Tijdens het wachten kregen passagiers wat te drinken aangeboden en een lunch. Hierover wil ik opgemerkt hebben dat dat wat klantgericht is, maar feit blijft dat ArkeFly niet leverde wat klanten gekocht hadden. In het Italiaanse toestel geen pastamaaltijd of anderszins. De claim n.a.v. de Europese Verordening werd door ArkeFly middels een eenvoudige standaardbrief afgewezen.

Mijn verbazing gaat over de rol van de Inspectie Leefomgeving en Transport (Ministerie van Infrastructuur en Milieu). Kennelijk is deze Nederlandse overheidsdienst in staat problemen met bepaalde vluchten aan te merken als buitengewone omstandigheid, waardoor passagiers geen recht hebben op compensatie indien hun vlucht vertraagd of geannuleerd is. De lijst met vluchten staat hier: http://www.ilent.nl/onderwerpen/transport/passagiersrechten/passagiersrechten_luchtvaart/vertraging_annulering_en_instapweigering/buitengewone_omstandigheden/
Duidelijk is dat beide vluchten van 25 april en 9 mei op de lijst staan. Natuurlijk brengt het de vliegveiligheid in gevaar, wanneer een maatschappij met een defect gaat vliegen. Aan de andere kant: het lijkt mij de verplichting van de maatschappij om te zorgen voor goed materiaal en in geval van een defect zo spoedig mogelijk te zorgen voor ander materiaal. Als het niet gaat om weersomstandigheden, maar om een ander vaker voorkomend mankement aan een toestel, dan lijkt het me vreemd dat de oorzaak buiten de maatschappij gelegd kan worden.

De rol van de Inspectie Leefomgeving en Transport is nu dat zij een uitvlucht bieden aan luchtvaartmaatschappijen, zodat ze om de Europese Verordening (Europese Denied Boarding Compensation: http://eurlex.europa.eu/LexUriServ/LexUriServ.do?uri=OJ:L:2004:046:0001:0007:NL:PDF) heen kunnen. Dat lijkt me onwenselijk, omdat dit eerlijke concurrentie en verbetering van de bedrijfsvoering in de weg staat.

Vlucht HV1370 staat niet op de lijst. Ik ben benieuwd wat de Inspectie Leefomgeving en Transport in dit geval laat weten. De vergoeding is interessant, maar veel interessanter vind ik inderdaad wat vliegmaatschappijen verstaan onder ‘Klantgerichtheid’. De maatschappijen op de lijst zijn op één hand te tellen… dat zegt veel.

Willem Scheepers 4 jaar ago

Dank voor je aanvulling Jorik, interessant….

Loyaliteit-professor Fred Reichheld plaatst vandaag een entry in LinkedIn met de titel The Oldest, Best Measure of Customer Happiness & vraagt zich daarbij af: ‘Wanneer kreeg jij voor het laatst een glimlach op je lippen door de service die je ontving van een organisatie?’

Mooie vraag. Verder stelt Reichheld dat het niet eens zo héél lastig (en zo héél kostbaar!) is om klanten tevreden te stellen. Maar ja, doe het maar eens…..

RYANAIR: om 1 Miljard Winst te maken is Customer Service overbodig. – ManagementPro 1 maand ago

[…] Waarom maak je je nog druk over het tevreden stellen van de klant, als je die klant kan schofferen, totaal niet serieus hoeft te nemen en daarmee een recordwinst weet te behalen? AIRFRANCE KLM, om maar een voorbeeld te noemen, doet ‘m dat niet na. (TRANSAVIA daarentegen is al ‘aardig’ op weg.) […]

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *